Freight forwarder işletmelerinde denizyolu ihracat operasyon sürecinin hizmet kalitesindeki rolüne ilişkin bir araştırma

Abstract

Bilgi teknolojilerinin gelişmesi ve dünyada dış ticaret hacminin artmasıyla birlikteürünlerin bir noktadan dünyanın farklı noktasına hızlı ve güvenilir bir şekildeulaştırılması uluslararası ticarette önemli bir yer edinmiştir. Genel faaliyet alanı üretmekolan firmalar, tecrübesi dahilinde olmayan lojistik faaliyetlerini dış kaynaklara vermekteve gerek maliyet gerekse uzmanlık alanında avantaj sağlamaktadır. Günümüzde enyaygın kullanılan dış kaynaklardan biri freight forwarder işletmeleridir. Forwarderişletmeleri çeşitli sektörlerden gelen birçok taşıma taleplerini bir araya getirerek dahasık ve hızlı teslimat yapmaktadır. Bunun sonucunda ise hem daha iyi bir hizmetsunmaktadır hem de yükleyici açısından maliyetleri düşürmektedir. Bir diğer ifade ilefreight forwarder işletmeleri müşteri adına en iyi hizmet, tecrübe ve sağlanabilecek endüşük maliyetle eşyaların bir ülkeden başka bir ülkeye taşınmasını kendi özvarlığıolmadan sağlayan işletmelerdir. Yani yük sahibi ve taşıyıcı arasındaki köprüdür. Bubağlamda özellikle küçük ve orta ölçekli firmaların lojistik faaliyetlerini yürütebilmesibüyük ölçekli firmalara oranla daha zordur. Dünyada yer alan işletmelerin birçoğununküçük ve orta ölçekli olduğu düşünüldüğünde forwarder hizmetinin kullanımı oldukçayaygınlaşmış ve önem oluşturmuştur.Günümüzde forwarder işletmelerin yaygınlaşması ile mevcut müşterisinitutabilmek ve müşteri ağını genişletmek için düşük maliyetlerin yanı sıra sorunsuzilerleyen bir operasyon hizmeti gerekmektedir. Oldukça karmaşık olan lojistik operasyon sürecinde meydana gelen bir sorun diğer süreçlerin aksamasına ve maliyetlerinartmasına sebep olabilmektedir. Bu sebeple müşteri beklentilerini doğru anlamak vedoğru hizmeti sunmak oldukça önemlidir. Bu tez çalışmasının amacı operasyon sürecininmüşterinin beklediği hizmet kalitesini ne derecede karşıladığı ve diğer freight forwarderişletmelerinden bir adım öteye gidip sorunları anlayarak daha iyi hizmet verebilmekonusunu incelemektedir. Konuyla alakalı yapılan çalışmaların hizmet kalitesinden dahaçok genel işleyiş ve freight forwarder tanımıyla alakalı bulunduğu görülmektedir. Aynızamanda lojistik süreç ithalat, ihracat ve deniz, hava ve kara olarak geniş bir şekilde elealındığı ve operasyon sürecinin önemi üzerinde yeteri kadar durulmadığıgözlemlenmiştir. Yapacağım araştırma sektördeki gelişim ve değişim için operasyonsürecinin eksiklerini incelemek ve eksik kalan beklentiler üzerine bir inceleme olacaktır.Operasyon sürecine ait detaylı sorularla zamanındalık, personel iletişim kalitesi, bilgikalitesi, sorun çözme, hatalı sipariş işlemi ve sipariş prosedürü gibi boyutlarla oluşaneksiklikler tespit edilmeye çalışılmıştır. Eksikliklerin ve beklentilerin doğru tespit edilmesiile birlikte freight forwarder işletmeleri için rekabet ortamı artacak ve verimli bir ticarethacmi oluşacaktır. Verilerin güvenirliliğini sağlamak için işletmelerden gelen geribildirimler ve Kappa Analizi kullanılmıştır.The development of information technologies and the increasing volume of foreign tradein the world make it a significant place to get products from one location to another in afast and reliable way. Indeed, companies that are to produce a general activity areaprovide an advantage in both cost and expertise in giving logistics activities that are notin their experience to external resources. One of the most widely used external sourcestoday is freight forwarding. Forwarder businesses combine multiple transport demandsfrom various industries to deliver more often and quickly. As a result, both better serviceand lower loader costs. In other words, freight forwarding businesses are the businessesthat enable the best service, experience and transportation of the business from onecountry to another at the lowest cost to be delivered to the customer. This means thebridge between the owner and the carrier. Especially small and medium businesses aremore difficult to execute logistical operations than large businesses. Neverthless,assuming that many of the world's businesses are small and medium-sized, the use offorwarding has become widespread and significant. Ultimately, the most importantmission that Forwarder businesses can offer to their customers is its service with theirown experience. today, forwarding offers a low-cost, smooth-running operation serviceto help businesses grow and retain their existing customers. A problem in the highlycomplex Logistics operations process can cause other processes to disrupt and costs toincrease. Concequently, essential to understand and service customer expectations correctly. The purpose of the thesis study is to explore how the operations process meetsthe quality of service the customer expects and how to better serve other freight forwarderbusinesses by ensuring competitiveness and understanding the problems. In order toensure the reliability of the data, feedback from the enterprises and Kappa Analysis wereused.