Satış yönelimlilik-müşteri yönelimlilik (SOCO): satış-müşteri yöneliminin belirlenmesine ilişkin bir araştırma

Abstract

Yoğun rekabet koşulları nedeniyle işletmeler, pazar paylarını korumak ve/ veya arttırmak amacıyla, hedef pazar bölümlerine yakın olmak zorundadırlar. Bu yaklaşım işletmelere, tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerine uygun ürün ve hizmet sunma yeteneğini kazandırır. Yukarıda kısaca bahsedilen durum, işletmenin benimsemiş olduğu yaklaşıma bağlıdır. Pazarlama yaklaşımına göre hareket eden işletmeler, müşterilerinin ihtiyaçlarına odaklanıp başarılı olurken; tersi bir yaklaşımı benimseyen işletmeler, işletmenin kendi ihtiyaçlarına odaklanmışlardır. Birinci tür işletmeler müşteri odaklı, ikinci tür işletmeler ise satış odaklı olarak değerlendirilebilinir ve bu tür işletmelerin başarısı, planlanmış pazarlama stratejileri yerine, tesadüfi nedenlere bağlı olabilmektedir. Çalışmanın ana amacı, tekstil sektöründe faaliyette bulunan bir işletmenin ve satış elemanlarının satış yönelimi-müşteri yönelimini ve bunun müşteri bağlılığı ile ilişkisini belirlemektir. Belirlenen amaca ulaşmak için SOCO (Satış yönelimi-müşteri yönelimi) ölçeğinden yararlanılarak geliştirilen araştırma modeli doğrultusunda, tekstil sektöründe faaliyette bulunan lider bir işletmenin 103 bayiden oluşan dağıtım kanalına bir saha çalışması uygulanmıştır. Satıcı işletmenin satış-müşteri yönelimi, satış elemanına duyulan güven, satıcı işletmeye duyulan güven ve müşteri bağlılığı arasında anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Intense competition forces companies to be close to their target markets in order to increase market share or at least to keep the current position. This enables companies to offer products and services that match with the consumers' needs and wants. The above briefly explained situation depends on the marketing approach of the company. Companies that are acting according a marketing approach, thus focusing on their customers, may become successful. The opposite approach is that companies are selling oriented therefore, focusing on their own needs and goals. The first companies can be considered as customer centric whereas the second companies are company centric and whose success is rather depending on chances than on carefully planned marketing strategies. The main purpose of this study is to examine the determinants of the selling orientation and customer orientation of sales reps and its relationship with customer commitment of a leading textile company in Turkey. In order to accomplish the research objectives a research model was developed and a questionnaire which was derived from the SOCO scale was employed to a body of 103 dealers of a leading textile company in Turkey. Sales orientation-customer orientation of the company, trustworthiness of the sales rep, trustworthiness of the company and customer commitment was found to be related.