The role of perceived risk in the effect of TAM factors and e-service quality on customers’ patronage intention in internet banking services : an empirical study in Jordan

Abstract

Çağımızda bankaların çoğu kullanıcılarına fatura ödeme, başka bankalara para transferi gibi çeşitli internet bankacılığı hizmetleri sağlamaktadır. Internet bankacılığının yaygın kullanıma başlaması ve artan öneminden dolayı bu çalışma, müşterilerin İnternet bankacılığı hizmetlerini kullanırken banka müşterisi olmasını etkileyen faktörlerin neler olabileceğini anlamak sebebiyle hazırlanmıştır. Ürdün’de internet bankacılığı hizmetlerinin kullanımının hala oldukça sınırlı olduğu ve bunun sebebinin müşterilerin sahip oldukları güvenlik kaygıları ile algıladıkları risk olabileceği düşünülmektedir. Bu sebeple bu çalışmanın amacı Ürdün’deki internet bankası kullanıcılarının Teknoloji Kabul Modeli (TAM: Technology Acceptance Model) ve E-Hizmet Kalitesi (E-SERVQUAL) boyutları kapsamında algıladıkları internet bankacılığı hizmetlerinin algılanan risk ile bankanın müşterisi olma niyetleri üzerindeki etkilerini incelemektir. Çalışmada ayrıca algılanan riskin bahsedilen etkilerde aracılık etkisinin bulunup bulunmadığının incelenmesi de amaçlanmıştır. Çalışmada Ürdün internet bankası kullanıcıları tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan kolayda örnekleme yoluyla seçilmiş ve veriler çevrimiçi anket kullanılarak toplanmıştır. Böylelikle araştırmanın örneklemini Ürdün bankalarında internet bankacılığı hizmeti kullanan ve tamamı 18 yaşından büyük olan katılımcılar oluşturmuştur. Veri toplama sonucunda toplam 203 kullanılabilir anket elde edilmiştir. Toplanan veriler SPSS analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, önerilen modelde yer alan 7 hipotezin tamamının desteklendiğini göstermektedir. Dolayısıyla, TAM ve E-SERVQUAL’un, algılanan risk ve müşteri olma niyeti üzerinde anlamı etkilere sahip olduğu anlaşılmıştır. Analiz sonucunda ayrıca algılanan riskin, TAM’ın ve ilaveten E-SERVQUAL’un müşteri olma niyetine etkisinde aracılık rolüne sahip olduğu saptanmıştır.

In the current era, most banks are providing internet banking services to their users, such as paying bills, and miscellaneous bank transfers. Because of the importance of their use and the need to be in banks, this research is needed to find and realize the factors that affect customers’ patronage intentions when using internet banking services. Because of concerns of trust, security and perceived risk, the usage of internet banking services by Jordanians bank users is still quite limited. This study will try to explore the factors that affect customers’ patronage intentions towards using internet banking services in Jordanian banks based on the models of TAM factors and E-Service Quality dimensions. In the study convenience sampling which is a type of non-random sampling technique was used to select internet bank users in Jordan. An online survey was used collect data from Jordanian internet bank users. A total of 203 usable surveys were collected from respondents who are using internet banking services in their Jordanian banks, and all of them are older than 18 years old. The data collected has been analyzed through the SPSS program version 25. The findings of the research show that all of the 7 hypotheses that take place in the proposed model were all supported. Hence the results show that TAM and E-SERVQUAL have significant effects on perceived risk and patronage intention. Additionally, perceived risk has a mediation role in the effect of TAM factors and customers’ patronage intention and also in the effect of E-SERVQUAL and customers’ patronage intention.