İstanbul ili Avrupa yakasındaki bir kamu eğitim ve araştırma hastanesinde halkla ilişkiler faaliyetlerinin değerlendirilmesi

Abstract

Halkla ilişkiler ve bunun alanına giren yönetsel işlevler her işletmede önemli iken hastane gibi özellikli hizmet birimlerinde bu önemin daha da artmış olduğu bilinmektedir. Hizmet kullanıcıların beklentilerini belirlemek ve hizmetleri buna göre düzenlemek bir hastane işletmesi için vazgeçilmez stratejiler arasındadır. Bu araştırma, İstanbul ilinde bulunan Baltalimanı Kemik Hastalıkları Hastanesine başvuran hasta ve hasta yakınlarından oluşan 890 kişi üzerinde, hastaların hastaneyi tercih sebeplerini, halkla ilişkiler birimlerinin genel olarak hastane organizasyonu içindeki yerini belirlemek ve yapılan halkla ilişkiler uygulamalarını ortaya çıkararak halkla ilişkiler çalışmalarına ışık tutmak amacını taşımaktadır. Araştırmada hastanenin tercih edilmesinde özel dal hastanesi olmasının ağırlıklı puan aldığı (4.21 ±0.97), buna karşılık hastanenin konumu, bürokratik nedenler, basın ve medyanın etkisi gibi sebeplerin düşük skorlarda kaldığı (2.72±1.47, 2.52±1.44, 2.30±1.36) gözlenmiştir. Hastanede en fazla çatışma skorlarının otopark, müracaat, kayıt ve ziyaret saatleriyle ilgili konularda yaşandığı, tıbbi konuları içeren sorunların daha az çatışmaya sebep olduğu görülmüştür. Çatışmaların nedenlerine bakıldığında daha ağırlıklı olarak iş yükünün ve hasta sayısının çokluğu, hastane hizmetleri konusunda yeterince bilgi sahibi olunamama, uygun hizmet veren bir danışma biriminin yokluğu ve hastane kurallarına uyulmamasının (>3.0) etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Bu nedenlerin çoğunun rehberlik ve halkla ilişkiler alanına giriyor olması dikkat çekicidir ve araştırma hastanesinin en büyük eksikliği olarak göze çarpmaktadır. Hastane yönetimlerinin halkla ilişkiler faaliyetlerine gereken önemi vererek, halkla ilişkiler çalışmalarının etkin ve verimli olabilmesi için uzman kişilerle ve yeterli sayıda halkla ilişkiler aracı kullanılarak bu çalışmalarının geliştirilmesine olanak sağlamaları gerekmektedir. Hastanelerde çatışma yönetiminin ele alınarak incelenmesi, sorunlara kalıcı çözümler bulunması, sözel iletişime ağırlık verilerek hastane personelinin hasta ve hasta yakınları ile ilişkilerinde davranış şekilleri konularında hizmet içi eğitim almaları sağlanarak hastanenin tercih edilirliğinin arttırılmasına katkıda bulunulmuştur. Although public relations and administrative functions are important in all areas of management, its importance is much more emphasized in a particular issue like health services. Determining the expectancies of service users and organizing the services accordingly are among the most important strategies of hospital administrations. This study was performed on 890 patients and accompaniments who applied to Baltalimanı Kemik Hastalıkları Hastanesi (Baltalimanı Bone Diseases Hospital). The aim was to determine the reasons why people prefer the hospital, the role of public relations units in the hospital organization and to determine the practices of public relations and guide its development. It was observed that among the reasons for preferring the hospital, being a special branch hospital had a major role (4.21 ± 0.97), whereas the localization of the hospital, being referred by public services, the effect of media was found to have minor influences (2.72±1.47, 2.52±1.44, 2.30±1.36). The mostly encountered problems were on parking lots, information desk, registration and visiting hours. Problems involving medical issues caused fewer conflicts. It was found that the reasons for dissatisfactions were the high number of patients and load of work, ignorance about health services, absence of a convenient information and violation of hospital rules (>3.0). It was meaningful that most of those reasons were related with public relations and counseling services. This appears to be the most important inadequacy of the hospital. The hospital administrations should encourage the improvements in public relations studies by caring attention to the public relations activities, and using more tools and professionals. In the light of this study, improvements on the subjects as; investigations on the handling of conflict management issues, finding lasting solutions to problems, improving verbal communication skills, issues on internal service training on the communication of the hospital staff with patients and their relatives were accomplished. In our opinion, this study contributed to the popularity of the hospital among orthopedic patients.