Kuyruk teorisi ve bir çağrı merkezi uygulaması

Abstract

Kuyruk Teorisi, Çağrı Merkezi ÖZET KUYRUK TEORİSİ VE BİR ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMASI Teknolojik gelişmelere paralel olarak teknolojiyi takip edip yeni ve güncel donanım ve yazılımlara sahip olmanın yanında çağrı merkezi verimliliğinin de müşteri memnuniyeti açısından arttırılması esastır. Verimliliğin arttırılması için çalışan müşteri temsilcilerinin niteliklerinin iyi belirlenmesi ve eğitimleri yeterli olacak şekilde verilmesi yanında öncelikle doğru zamanda yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalıştırılmasını sağlayacak planlamaların yapılması gerekmektedir. Doğru zaman aralığında doğru sayıda temsilcinin çalışıyor olması hem müşteri temsilcilerinin çok yoğun çalışmasını hem de işletme için oluşacak muhtemel olumsuz durumları engelleyecek ve karşılama oranını arttıracaktır. Queueing Theory, Call CenterQUEUEING THEORY AND AN APPLICATION FOR A CALL CENTER It is important to improve the efficency of call centers with technological developments and up-to-date software and hardware technologies. To improve the efficency, identifying and training the customer representatives is also important, but the sufficent number of customer representatives working at the right time with good planning will prevent possible negative situations for both the company and customer representatives and will improve the service rate.