Pazarlama yönelimli halkla ilişkiler anlayışı çerçevesinde müşteri deneyimi ve özel öğretim kurumlarına yansımaları

Abstract

Kurumlar, son yıllarda artan rekabet koşulları altında yoğun reklamlar arasında kalanmüşterileri inandırıcılık ve güvenirlik etkisiyle kendilerine çekmek amacıyla pazarlamayönelimli halkla ilişkiler uygulamalarına verdikleri yoğunluğu artırmaya başlamıştır.Günümüzdeki dijitalleşmenin etkisiyle çok daha aktif, bilgili ve birbirleriyle bağlantılıbir hale gelen müşterilerin beklentilerinin artması, kurumlarla temas ettiği vedeneyimlediği tüm süreci içerisine alan müşteri deneyimi çalışmalarını ön planaçıkarmıştır. Türkiye’de 2003 yılından itibaren artış gösteren özel öğretim kurumlarıarasında oluşan rekabet süreci, pazarlama ve halkla ilişkiler uygulamalarına verilenönemi de artırmıştır. Bu araştırmanın amacı; pazarlama yönelimli halkla ilişkiler anlayışıçerçevesinde müşteri deneyimi ve özel öğretim kurumlarının pazarlama anlayışlarına veuygulamalarına yönelik yansımaları incelemektir. Çalışmamızda nitel araştırmayöntemlerinden örnek olay (durum analizi) incelemesi kullanılmıştır. Örnek olayincelemelerinde kullanılan çoklu veri toplama tekniklerinden hareketle yarı-yapılandırılmış görüşme, nicel ve nitel içerik analizi ve doküman analizine yer verilmiştir.Türkiye’de İstanbul’da bulunan 5 özel öğretim kurumunun pazarlama ya da halklailişkiler müdürleri ile gerçekleştirilen yarı-yapılandırılmış görüşmelergerçekleştirilmiştir. Özel öğretim kurumlarının sosyal medya platformlarındaiigerçekleştirilen paylaşımlara yönelik nicel ve nitel içerik analizi tekniği uygulanmış vetanıtım katalogları ile web sitelerine yönelik doküman analizine başvurulmuştur.In recent years, companies have begun to increase their concentration on marketing-oriented public relations practices in order to attract their customers overloaded amongintense advertisements with the effect of credibility and reliability of the companies underincreasing competition conditions.With the effect of digitalization, today, due to increasing expectations of customers, whohave become more active, knowledgeable and interconnected with each other, has givenprominence to the customer experience studies that contain the whole process of thecustomers’ contacts and their experiences. The competition process among privateeducation institutions, which has increased since 2003 in Turkey, has also increased theimportance given to marketing and public relations practices. The aim of this research isto examine the customer experience within the scope of marketing-oriented publicrelations approach and its reflections on marketing approaches and its applications inprivate educational institutions. In our study, the case study (Situation Analysis), one ofthe quantitative methods, is used.Based on the multiple data collection techniques used in case studies, semi-structuredinterview, quantitative and qualitative content analysis and document analysis areivapplied. Semi-structured interview, quantitative and qualitative content analysis anddocument analysis used in case studies based on multiple data collection techniques areincluded. Semi-structured interviews are conducted with the marketing or public relationsdirectors of five private educational institutions in Istanbul, Turkey.Quantitative and qualitative content analysis technique are applied for sharing on thesocial media platforms of private education institutions, and document analysis forpromotional catalogs and websites is applied.