Bekleme hattı (kuyruk) modelleri ve bir çağrı merkezi uygulaması

Abstract

Bekleme Hattı Kuramı, hizmet için gelen müşteri istemlerinin anında karşılanamaması sonucu günlük yaşantıda servis sistemlerinin yetersizliği ve bekleme sorununu ortaya çıkaran yığılma olayını incelemektedir. Burada amaç, müşterilerin hatta bekleme maliyetiyle servis kapasitesini belli bir seviyede tutma maliyetini dengelemektir. Bu çalışmada bekleme hattı modeli yardımıyla bir çağrı merkezinden alınan veriler incelenerek bekleme hattı modeli kurulmuş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Analiz sonucunda sistemin ortala etkinliğinin % 80 olduğu belirlenmiştir. Bekleme Hattı, Kuyruk, Çağrı Merkezi

The theory of waiting line, thus, explores the mass which leads to the problem of waiting and the inadequacy of the service system that results from not disability of meeting customer requests immediately. The aim of the study is to compensate between the cost of queueing line of customers and the cost of keeping the capacity of service in a certain degree. In this study, the systems of queueing line have been revealed, a queueing line model has been established and solved by analyzing the data obtained from a call center. As a result of solving model, it is found that system’s activity rate is % 80. Queue, Call Center