Sağlık hizmetlerinde kalite

Abstract

Günümüzde kalite ile ilgili olarak herkesin kabul edebileceği tek bir kalite tanımı bulmak zordur. Değişen zaman birimi içinde kalite tanımında önemli değişimler olmuş, yüksek maddi değere sahip, ender bulunan bir ürünü veya hizmeti tanımlamaktan öte, kalite müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılayan, müşteriye beklentilerinin ötesinde doyum sağlayan ürün/ hizmet olarak tanımlanmıştır. Sağlık hizmetleri açısından düşünüldüğünde kalitenin çok farklı bir boyutu karşımıza çıkmaktadır. Sağlık sektöründe hedef kitle olan hasta/ hasta yakınlarının ihtiyaçları diğer sektörlere nazaran biraz daha karmaşıktır. Sağlık kuruluşları müşterilerinin ihtiyaçlarına karşı çok daha hassas olmak durumundadır. Diğer sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe de esas olarak hizmet verilen iki grup vardır. Bunlar dış müşteriler ve iç müşterilerdir. Burada sağlığını korumak, geliştirmek için sağlık hizmetinden faydalananlar dış müşteriler, onlara bu hizmeti sunan kurum çalışanları ise iç müşterilerdir. Dış müşteriyi tatmin etmenin yolu da öncelikle kendi çalışanlarını yani iç müşteriyi tatmin etmekten geçmektedir. Sağlık kuruluşu müşterilerini memnun etmeyi amaçlıyorsa vermiş olduğu sağlık hizmetlerinin kalitesini güvence altına almalıdır. Kaliteli sağlık hizmetinin sunulabilmesi ve müşteri tatmini için bir sistem kurmak durumundadır. Sağlık hizmetlerinde verimliliğin ve etkinliğin artırılması zorunluluk haline gelmiştir. Verimliliğin ve etkinliğin artırılmasında en önemli etmenlerden biri de yönetim ve organizasyondur. Bu organizasyonda Halkla İlişkiler zorunluluk haline gelmiştir. Dünyanın en iyi hizmet veren hastanelerinden biri, en yeni teknolojileri kullanarak, çağın en modern hastanelerinden biri olsa da bu özelliklerini hedef kitleye, halkına duyurmadan başarılı olması güç olacaktır. Sağlık hizmetlerinde kalite çok geniş anlamlar içermektedir. Ancak biz ISO 9000 standart serisinin sağlık kurumlarında uygulanmasıyla, verilen sağlık hizmeti kalitesinin arttırılması ve sürekli bir iyileştirmenin sağlanabileceği konularını incelemiş bulunmaktayız. Amacımız ISO 9000 Kalite Güvence Sisteminin 20 standart maddesinin bir sağlık kuruluşunda uygulanması ile verilen hizmetin ne şekilde etkilenebileceğini ortaya koymaktır. Çalışmamızın ISO standartlarının bir sağlık kuruluşuna nasıl uygulanabileceği konusunda yol göstereceği kanısındayız. Ayrıca sağlık kurumlarında iletişimin önemi ve burada yapılan Halkla İlişkiler çalışmaları konusunda da yol göstermektedir. Birinci bölümde iletişim ve Halkla İlişkiler konuları ele alınmıştır. İkinci bölümde ise Sağlıkta Kalite ve ISO 9001 konularına yer vermekteyiz. Burada Kalitenin tanımını, sağlık sektörünün özelliğini, Japonya Sağlık Sistemini, kaliteli sağlık hizmeti sunumunda ülke olarak nerede olduğumuzu ve ISO 9001 kalite sistem standartlarının 20 maddesini incelemiş bulunmaktayız. Üçüncü bölümde ise çalışmamızın uygulama bölümü yer almaktadır. Bu bölümde ISO 9001 kalite sisteminin 20 maddesinin bir hastanede nasıl uygulandığını anlatmış bulunmaktayız. Çalışma 250 yataklı bir vakıf hastanesinde yapılmıştır. Standart maddelerin hastaneye uygulanmasıyla elde ettiğimiz yararlar Sonuç bölümünde sunulmaktadır. ISO 9000 Kalite Sisteminin hastanede uygulanması ile tüm birimlere ait işleyişler yazılı hale getirildi. Böylelikle birimlerin işleyişlerinde var olan ama o zamana kadar fark edilmeyen ya da dile getirilemeyen eksiklikler su yüzüne çıktı. Bunlar prosedürlere eklenerek uygulanmaya başlandı. Hazırlanan dokümantasyon planı ile birlikte kurum içinde hangi doküman, hangi prosedür, form ve defterlerin işlerlikte olduğu konusuna hakimiyet sağlandı. Bu belirleme Kalite Güvence Birimi'nin sisteme hakimiyetini de güçlendirdi. Çalışmanın başında hiç inanmayan bir grubun zaman içerisinde işleyişlerine yönelik prosedürlere ihtiyaçlarını olduklarını dile getirdiklerine şahit olundu. Hastanenin vizyonu, misyonu ve kalite hedefleri ortaya çıkarıldı. Daha önce zihinlerde var olan organizasyon şeması üst yönetimde onaylanarak yayınlanması sağlandı. Her bir kadroya yönelik görev, yetki ve sorumluluklar belirlendi. Kimin ne yapacağı belli olduğu için çalışanlar arasında zaman zaman oluşabilecek görev, yetki karmaşası önlenmiş oldu. Tıbbi cihaz yönetimi bakış açısı kazandırıldı. Tıbbi cihazların her yönüyle izlenebilirliği sağlandı. ISO 9000 ve akreditasyon çalışmalarının birlikte yürütülmesiyle hastanemizde farklı işleyişlere yönelik kalite endikatörleri belirlendi ve ölçümlerine başlandı. Plan dahilinde olan, hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışmalara başlanıldı. Bu amaçla ayaktan ve yatan hastalara yönelik anket hazırlandı. Böylelikle hem kalite hedeflerimizden olan 6 ay içerisinde %10'luk iyileşmenin sağlanıp sağlanamadığı, hem de hangi birimlerimizin diğer birimlere oranla zayıf olduğunu görüldü. Hastaların memnuniyetinin zayıf olarak belirlendiği birimlerle nedenlere yönelik toplantılar yapıldı, çözüm yollarına gidildi. Çalışanların üst yönetimle bu vesileyle bir arada bulunması, sorunlarını dile getirebilmesi, çalışanların yönetimin inancını görmeleri ve çalışmalara daha çok inanarak yaklaşmalarını sağladı. ISO 9000 çalışmaları vesilesiyle İnsan Kaynakları Birimi ve Biyomedikal Birim oluşturuldu.Tüm çalışanların eğitim gereksinimleri bizzat kendilerine soruldu ve planlandı. Çalışma vesilesiyle tüm çalışanlara söz hakkı verildi, onların görüşleri alındı, hastane için her çalışan kişinin ayrı bir önemi olduğu mesajı verildi. Tüm çalışmalar başlangıçta çalışanlara ek bir yük getirdi. Hastane organizasyonu, içinde çeşitli disiplinleri barındıran karmaşık bir yapıdır. Biz bu karmaşıklığın içinde ve yoğun hasta potansiyelinin olduğu bir hastanede, insanlara kendi işlerinin arasında bir de ISO 9000 çalışmalarına destek vermelerini istedik. Biliyoruz ki değişim insanlarda yapılan bir şey değil, insanlarla birlikte yapılan bir süreç. Kalite Güvence Birimi olarak çalışanlarla öyle bir iletişim kurmalıydık ki, insanlar yapılanları ek bir yük olarak değil, gerçekten benimseyerek ve Kalite Güvence Birimi' ne inanarak yapsınlar. Bu inancın sağlanmasında doğru iletişimin o kadar önemli ve hassas bir rolü var ki, işte burada dedim ki, kalite çalışanları önce çok iyi bir halkla ilişkilerci olmalı. Olaylara yaklaşımı, insanlarla iletişimi, bilgisi ve güler yüzlülüğüne kadar samimi bir yaklaşım sergilemeli, hedef kitlesini yani çalışanları çok iyi tanımalı, çalışmalarını onların özelliklerine yönelik devam ettirmelidir. ISO 9000 çalışması hastaneye çok güzel yenilikler getirdi. Diyebiliriz ki eğer inanılarak yapılırsa ve amaç belge almanın çok ötesinde iyileştirme yapabilmekse, amaç hedef kitle olan hastaların memnuniyeti ise sağlık kurumlarının ISO 9000 çalışması yapmaları hastane açısından iyileştirme sağlayan bir süreçtir. Sağlık kurumlarında kaliteli hizmet verme hasta mutluluğunu sağlamakla eş anlamlıysa, bu da doğru tanı ve tedaviyle sağlanabiliyorsa, sıfır hatalı çalışma adına yapılabilecek en güzel şey sürekli iyileştirmedir. Bu amaçla kurum ISO 9001 standartları doğrultusunda yönetim mekanizmalarını oluşturmalı ve uygulamalıdır.