Müşteri memnuniyetinin anketler aracılığı ile ölçülmesi, kalibrasyonu ve bir uygulama

Abstract

İstatistik tekniklerin hemen hemen tüm alanlarda yaygın olarak kullanıldığını bilmekteyiz. Uygulanan istatistiksel teknikler toplanan verilerin güvenilir bir şekilde değerlendirilmesini sağlamakla birlikte, günlük hayatta birçok problemin çözümünde yararlı olmaktadır. İstatistiğin iki temel işlevi vardır. Bunlar, betimsel istatistik ve çıkarsamalı istatistiktir. İleride değinilecek bu işlevlere temel oluşturması açısından, bilimsel araştırma yöntemleri ve bazı temel kavramlar açıklanmaktadır. Toplam Kalite Felsefesinin en önemli başlıklarından biri olan müşteri memnuniyetine, bunu sağlamada çalışanlar ve onların eğitiminin kalite üzerindeki etkisineyer verilecektir. Ayrıca müşterilerimizin sesinin dinlenmesi ve bunun proseslerimize yansıtılması üzerinde durulmaktadır. Veri toplamada kullanılan yöntemlerden Anket Yöntemi üzerinde ayrıntılı olarak durulacak ve anket türlerinin ayrıntılı açıklamaları, anket yöntemleri seçim ölçütleri ve bu alanda kullanılan yeni teknolojilere anket tasarımları, anket formunun oluşturulması, soru türleri, sırası, anketin uygulanması ile ilgili kurallar ve dikkat edilmesi gereken konulara yer verilmektedir. Anket kalibrasyonu, anket sorularının güvenirlik ve geçerliklerinin bulunması yardımıyla anketlerin ölçüm doğruluğunun tespiti ne şekilde yapılabileceği açıklanmaya çalışılacaktır. SPSS (Statistical Package for Social Science) hazır kullanılarak anket değerlendirmesi ve güvenirlik çözümlemelerine yer verilmektedir. Son bölümde ise bir Hayat Sigortası Şirketinin ferdi sigortalılarına yönelik uyguladığı müşteri memnuniyeti anketi değerlendirilerek yorumlanmaktadır.Sonuç ve önerilerin ardından kaynaklar verilmekte, ardından müşteri memnuniyeti ölçmek için firmaların uygulamalarından bazı örnekler tezin sonunda yer almaktadır.We know that the Statistical Technics can be used all the subjects. Statistical Technics are succesful to problem solvings and evaluating data. Statistics has two function, one is teorical the other is practical. Base of the science investigation, basic principals are identified. Item of the important things in Total Quality menagement ise Cutomer Satisfaction. Specially stuff training, to listen customer voice and contact to the process control. One of the data collection methods which is survey design the selection of survey methods,criteria of the selection and new technologies are explaned. Specially design questionary, question types and rules. Survey calibration with validity and confidence tests and to using Statisticcal Package for Social Science programme has explained. There is on carry out customer satisfaction survey are evaluated in life assurace company.