Hizmette kalite ve belgelendirme bankacılığımızın ISO 9000 karşısındaki durumu

Abstract

Kalite kavram olarak 19. Yüzyılda konuşulmaya başlanmıştır. Fakat bu kavram başlangıçta üretilen malın kalitesiyle ilgili kullanılmış ve kalite kontrolden de son muayene anlaşılmıştır. Zaman içinde rekabet artınca tek hedef karlılık, herşeyi makinalar yapar gibi kavramlar yerini hedef kalıcı karlılık, herşeyi insanlar yapar gibi kavramlara bırakmaya başlamıştır. Rekabet artınca her üretilen mal satılamamış, kalite kavramı müşteri odaklı olmak zorunda kalmıştır. Ayrıca son muayene ile kusurlu ürünün ayıklanması yerine, hatanın baştan yapılmasının önlenmesinin maliyeti düşürdüğü ve rekabette bir avantaj sağladığı görülmüştür. Bu da firmaları toplam kalite yönetimine yönlendirmiştir. Daha sonra toplam kalite kavramını bir standarda bağlayıp belgelendirmek için ISO-9000 standartları kabul edilmiştir. Bu belgeye sahip olanlar uluslararası standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olduğunu ispatlamış olmaktadırlar. Malın kalitesi yerine sürecin kalitesinin ortaya çıkmasıyla hizmet firmaları, dolayısıyla bankalar da, toplam kaliteye yönelmişlerdir. Fakat gözlemlerime göre bankacılık konum gereği zaten toplam kalite yönetimine uygun olarak çalışmakta, ISO-9000 kalite belgesi ise sadece bir reklam aracı olarak kullanılmaktadır.