Sosyal crm: dijital çağda sosyal yönüyle müşteri ilişkileri yönetimi

Abstract

Müşteriler gelişen sosyal medya teknolojileri ile büyük bir değişim yaşayarak içeriği tüketen, içeriğe maruz kalan, içerik üzerinde kontrol gücü olmayan bireylerden içeriği üreten, içeriği yöneten ve içeriğin yaratımı ve yayılımında hem bireysel hem de kolektif bir güce sahip olan sosyal müşterilere dönüşmüştür. Dolayısıyla insan, teknoloji ve kültür birbirlerini triadik bir biçimde değiştirmiş ve işletmelerin bu değişimin gereği olarak müşteri ilişkileri anlayışını yeniden ele alması kaçınılmaz hale gelmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin potansiyel ve mevcut müşterileriyle iletişim kurmak, bu iletişimi geliştirmek ve sürdürmek için sosyal medya teknolojilerinden yararlanmasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi 2.0 olarak adlandırılan bu çağ, geleneksel müşteri ilişkileri yönetiminin benimsediği yaklaşımlardan ve kullandığı araçlardan faydalanmaya devam ederken aynı zamanda sosyal medya teknolojisine uygun olarak yeni yaklaşımları ve yeni yöntemleri de geliştiren bir anlayış ve yönetim felsefesini oluşturmuştur. Bu çalışma, müşteriler ile pazarlama profesyonellerinin sosyal medya teknolojileriyle beraber SCRM’yi kullanarak nasıl değer yaratılabileceğini ve bu değeri geliştirebileceğini ortaya koymaktadır. Bu kapsamda benimsenebilecek yöntemler, kullanılacak uygulamalar, yapılacak analizler ve SCRM’nin işletmelere sağladığı faydalar detaylıca ele alınmıştır. Ardından okuyucunun konuyu anlayabilmesi ve uygulama yöntemlerini kavrayabilmesi için çalışmaya iki vaka analizi eklenmiştir. Çalışmanın SCRM’yi uygulamak isteyen işletmeler için bir rehber görevi görmesi beklenmektedir.