Müşteri ilişkileri odaklı toplam kalite yönetimi ve uygulamadan bir örnek

Abstract

Bu tez çalışmasının amacı, hızla değişim yaşayan günümüz pazar ortamında Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinin başarılı olarak hayata geçirilebilmesinde en etkili yöntemlerinden birisinin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olduğunu göstermek ve dolayısıyla Toplam Kalite ile Müşteri İlişkileri Yönetimi arasındaki ilişkiyi, daha somut bir şekilde ortaya koyabilmektir. Bu bağlamda, çalışmada öncelikle Toplam Kalite Yönetiminin temel ilkeleri ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin ne olduğu ve nasıl uygulandığı üzerinde ayrıntılı olarak durulmuştur. Daha sonra ise Toplam Kalite Yönetimi ile Müşteri İlişkileri Yönetimi arasındaki ilişki açıklanmıştır. Uygulama kısmında iki konu arasındaki ilişkinin daha açık bir şekilde aktarılabilmesi amacıyla, Türkiye’de bu konuların öncülerinden olan iki kuruluş ele alınmıştır. Araştırmanın uygulamasında “Görüşme” yöntemi kullanılmıştır. Delphi Tekniği ile belirlenen sorular, konusunda uzman ve yetkili kişilere yöneltilerek yanıtlamaları istenmiştir. Yanıtlanan sorulardan elde edilen bulgular yorumlandığında, Toplam Kalite ve Müşteri İlişkileri Yönetimi arasındaki ilişki açık bir şekilde ortaya çıkmıştır. Ancak kuruluşların hem müşteri sadakatine hem de uzun vadede daha yüksek ve kalıcı karlılık oranlarına ulaşabilmeleri için şu anda yaptıkları çalışmalar henüz yeterli bulunmamıştır. Günümüzde kuruluşların bu amaçlarını tam olarak gerçekleştire- bilmeleri için, kısa vadeli finansal sonuçların yanında daha uzun vadede sonuçları alınabilecek bazı konulara da (insan kaynağının eğitimi, hem yazılım hem de donanım olarak daha fazla bilgi teknolojisi gibi) yatırım yapmaya önem vermeleri gerektiği görülmüştür. FAZIT Ziel dieser Diplomarbeit ist das Hervorheben der Pflege der Kundenbeziehungsverwaltung (CRM) also Beziehung zwischen Gesamtqualität und Kundenbeziehungen, welche in heutigen sehr rasch wandelnden Markt als wichtigste Methode für die erfolgreiche Anwendung der Gesamtqualitätsprinzipien darstellt. Daher wurde zunächst mal die Grundprinzipien der Gesamtqualitätsverwaltung und Kundenbeziehungsverwaltung beschrieben und detailliert erörtert wie und wo sie eingesetzt werden. Danach wurde die Beziehung zwischen Gesamtqualitätsverwaltung und Kundenbeziehungsverwaltung erklärt. Um bei der Durchführung die Beziehung zwischen diesen zwei Themen klarer darlegen zu können, wurden zwei Vorreiterfirmen in diesem Bereich in der Türkei in Betracht gezogen. Die Durchführung der Studie wurde als Methode „Interview“ ausgesucht. Die mit Delphi Methode bestimmten Fragen wurden für die Beantwortung an Fachleute gerichtet. Die Kommentierung der Feststellungen aus den Antworten hat die Beziehung zwischen Gesamtqualitätsverwaltung und Kundenbeziehungsverwaltung ganz offen ans Tageslicht gebracht. Aber die derzeitige Bemühungen der Firmen, um langfristig sowohl die Kundentreue als auch die höhere bleibende Rentabilität zu erzielen, wurde nicht ausreichen gefunden. Es wurde festgestellt, dass heutzutage die Firmen in Bereichen wie Mitarbeiterfortbildung sowohl als Software als auch als Hardware mehr investieren müssen, um neben kurzfristigen finanziellen Ergebnissen auch längerfristig bessere bleibende Ergebnisse erzielen zu können.

The aim of this thesis is the bringing of the customer relationship management (CRM) support in foreground; it means the relationship between total quality and customer relationship, which is at the present time in the very quickly varying markets as the important method for the successful application of the principal of the total quality. There will be described therefore first of all the basis of the management of the total quality and customer relationship and their application will also be explained detailed. Later there will be explained the relationship between total quality management and customer relationship management. In order to clearly introduce the relationship between these two subjects, there is selected the two leader establishment of Turkey in this section. The „Interview“ is selected as the application methodic of this study. There are questions chosen with the Delphi methodic, which shall be asked to the experts for replying. The comment of the diagnostic from the answers of the experts shows the relationship between the management of the total quality and customer relationship. But the studies of the establishment for getting the customer faithfulness and the gaining of the permanent profitability are not enough at the present time. There is determined that the establishment must invest more in software and hardware for the human resource, in order to reach together with short-term financial results also to reach long-term better permanent results. RESUME Le but du ce travaille de thèse est de montrer que dans le marche actuel qui se modifie très vite, une de voies les plus efficaces d’appliquer les principes de l’Administration de la Qualité Totale au vie s’est Administration des Relation de Clients (CRM) et c’est pour ça que les relations entre la Qualité Totale et l‘Administration des Relation de Clients sont très concrètes. C’est pour ça que dans le travail de la thèse, nous avons travaille détaillé sur les principes principaux de la Qualité Totale et sur le « qu’est que c’est » l’Administration des Relation de Clients et comment peut s’appliquer ? Puis, ont a essayé de expliquer les relations entre Qualité Totale et l’Administration des Relation de Clients. Dans l’application, pour montrer mieux les relations entre les deux sujets, on a travaille sur deus instituts qui sont parmi les premiers dans leur secteur en Turquie. A la recherche on a utilisé la méthode de « entrevue ». Les questionnes qui ont été trouvé par la méthode Delphi, ont été demandé aux experts dans leur domaine. Quand on comment les réponses des ces questionnes, on voit très claire la relation entre la Qualité Totale et l’Administration des Relation de Clients. Mais ces ne sont pas assez applique par les instituts qui pensent beaucoup a la fidélité des clients et en même temps a un haut profit sur un terme long. Dans nos jours, pour que les instituts russisent leurs buts, ils faut que les instituts investissent plus beaucoup sur quelles sujet (comme instruction des ressources humanes, dotations plus fortes technologiques soit software soit programmes) pour avoir un succès économique dans le court terme auprès les résultats de long terme.