Hizmet sektöründe müşteri menuniyetinin ölçülmesi ve bir leasing şirketinde uygulama

Abstract

Hizmet sektöründe yaşanan yoğun rekabet işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinde, en önemli unsurlardan birinin müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymaktadır. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilen işletmeler varlıklarını sürdürebilmekte diğerleri ise yok olmaya mahkum olmaktadır. Müşterilerin sürekli artan beklentilerini karşılamak için düzenli aralıklarla müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, yapılan ölçümlerin daha önceki çalışmalarla karşılaştırılması ve şirketlerin müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda gerekli iyileştirmeleri yapmasının zorunlu olduğu görülmektedir. Bu sayede, şirketlerin müşterilerine beklentilerinin üstünde mal ve hizmet sunarak, rekabet üstünlüğü kazanması ve sadık müşteriler yaratması mümkün olabilecektir. Bu çalışmanın amacı, hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve müşteri memnuniyetinin hizmet sektöründeki öneminin belirlenmesidir.The severe competition faced in the service sector proves that one of the most important factors in surviving of companies is the customer satisfaction. The companies that satisfy the requirements and needs of their customers survive, while others collapse. Customer satisfaction should be measured in regular intervals, the measurements should be compared with the former studies and improvements should be made in line with the demands and expectations of the customers. Thanks to this, companies offer goods and services to their customers exceeding their expectations, provide a competitive edge to them and create loyal customers. The aim of this study is measuring the customer satisfaction in service sector and determining the importance of customer satisfaction.