Müşteri memnuyeti, ölçülmesi ve değerlendirilmesi

Abstract

Müşteri odaklılık görüşünün temelinde, kalitenin belirleyicisinin müşteri olduğu yatmaktadır. Müşterilerin karşılamaları gereken, kişiden kişiye farklılık gösteren bazı ihtiyaçları vardır. İhtiyaçlarının karşılanması için hissettikleri duygu ve düşünceleri isteklerini oluşturur. İstek ve ihtiyaçların bir araya gelmesiyle beklentileri oluşur. İşletmeler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak ve beklentilerini aşmak için kaliteli hizmet vermek çabası içerisindedirler. Müşteri hizmeti kalitesinin düzeylerini, müşterilerinin memnun olup olmadığını, nelerden memnun/ memnunsuz olduğunu bilmek, onları, başarıya ve sürekliliğe götürecektir. Bu açıdan, bu tezde ele alınan müşteri memnuniyeti ölçümü, bize gelecekteki ve şimdiki müşterilerimizle olan etkileşimimizi ve onların algılamaları hakkında fikir edinmemizi sağlamaktadır.

In basis principle of customer focus vision, it's lied behind that characteristics of quality are customers. There are some needs which the customers are needed to meet and which show difference person to person. Their sensations and ideas which they feel for meeting their needs constitude requests. When requests and needs come together, expectations appear. Companies strive to give high in quality service for meeting their customers' needs and requests and exceeding their expectations. To know levels of customer service quality and whether they are satisfied, to know which of the services they are satisfied/ unsatisfied bring them accomplishment and continuity. In this respect, customer satisfaction measurement that was considered in this thesis provides us to have an idea about interaction between probable and already established customers and their perceptions.