Pazarlamada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bir uygulama

Abstract

Günümüzde tüketilen malların ve hizmetlerin kaliteli olması diğer bir deyişle, müşteri istek ve ihtiyaçlarına yanıt verebilmesi çok önemli bir özelliktir. Artık mal pazarlamasında olsun hizmet pazarlamasında olsun, kaliteli üretim piyasa ekonomisinin zorlu koşullarında var olmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bu çalışmada, sunulan hizmetlerde kalitenin müşteri memnuniyetine olan etkisi ve önemi vurgulanmıştır. Hizmet pazarlamasının mal pazarlamasına nazaran daha zor olması ve hizmetler için yeni pazarlama stratejilerin ortaya çıkarılmaması hizmet pazarlamacılarını daha da zor duruma sokmaktadır. Çünkü hizmetler, soyut olmayan, üretildiği anda tüketilen, dayanıksız ve heterojen yapıda olan soyut bir kavramdır. Böyle bir yapıya sahip olan ürünler için pazarlama politikalarının belirlenmesi ve bu tür ürünleri üreten işletmelerin yönetilmesi bir hayli zor olduğu için, hizmet sektöründeki gelişme yavaş olmuştur. Müşteri memnuniyeti de artık işletmelerin rekabet ortamında canlı kalabilmeleri için bir vazgeçilmez unsur haline gelmiştir. İşletmeler işletme politikalarını müşteri memnuniyeti, müşteri odaklılık, müşteri tatmini üzerine kurmalıdırlar. Hatta işletmeler müşterilerini tatmin etmenin ötesinde onların rüyalarını veya hayallerini gerçekleştirmeye çalışmalıdırlar. Bu her işletme için hedef olarak belirlenebilir. Çalışmanın uygulama bölümünde hizmet pazarlayan sektörlerden havayolu sektörünü bu sektörden de İTEK AİR havayolu şirketinin hizmet kalitesi SERVQUAL modeli kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır. Verilerin analizi yapılarak şirketin hizmet kalitesi düşük olarak algılanmıştır ve hizmet kalitesinin seviyesi düşük yada yüksek olması müşteri memnuniyetine bu yönde etki etmektedir. Araştırmanın bulgularına göre, İTEK AİR havayolu şirketinin yolcuları hizmetten aldıkları tatmin beklentilerin altında kalmıştır. İTEK AİR havayolu şirketi için en önemli hizmet kalitesi boyutu güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir. İTEK AİR havayolu şirketi diğer havayolu şirketleri ile rekabet edebilmek için kısa vadede hizmet kalitesini yükseltmeye çalışmalıdır. Today it is very important feature that consumed goods and services meet high quality criteria in other words, meet consumer wishes and requirements . Quality production is accepted to be necessity to survive in sever market conditions. Influence and importance of quality of provided service on customer satisfaction was accentuated in this study. Since service marketing is more complicated than goods marketing and due to shortage of new marketing strategies service providers have hardships. Because service term of not tangible, it must consumed at the moment when it is produced, nondurable heterogeneous structure, since it was difficult to set marketing policies for goods with such goods, improvement in this sector has been slow. Customer satisfaction has become necessary element to survive in competition environment of enterprises. Enterprises should set their marketing policies on customer satisfaction, focus on customer, Besides satisfaction of customer, enterprises should try to realize customers dreams and images. These can be defined as aim for each enterprise. In the application part of study quality of service of ITEK AIR airlines company in airlines sector has been to be measured using SERVQUAL model. Service quality of company has been accepted as low after the analyze of data. Low or high service quality effects customer satisfaction accordingly. The findings of the research, shows that generally satisfaction level of passengers are low than their expectations. For customers of ITEK AIR it is founded out that most important dimension of service quality reliability. ITEK AIR should immediately take into account to improve their service quality in order to be alive in the airlines market.