Statistical analyze of customer satisfaction in a financial corporation

Abstract

Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarına yöneltmiştir. Bu nedenle çalışmamamızda önce dünya finansal piyasalarının tarihi incelenmiştir.Sonrasında da yatırım şirketlerinin Dünya ve Türkiyedeki yeri incelenmiştir. Çalışmanın ilerliyen safalarında müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteri odaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde, seçilen finansal şirketin bireysel müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgili bilgiler, yatırım şirketi ile ilgili memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş demografik değişkeninin memnuniyet tanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin ters yönlü ve orta şiddetli olduğu belirlenmiştir. Servis kalitesi değişkeni ile müşteri memnuniyeti arasında da anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Servis kalitesi değişkeninin modelimizi açıklayıcı gücü % 48,7 dir. Son olarak seçilen şirketin müşteri memnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur. In today’s circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of our age, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction. Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting the needs and expectations of their customers should have competitive advantages. This circumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction. Accordingly, in this study, firstly we checked the financial history of the World and the place of Investment Companies in financial service sector. Further more the definition of customer is given and explanations of concepts like customer loyality depending on increases in customer importance, relationship marketing, customer orientation and customer relationship management is investigated in detail. The next section consists of customer satisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application, satisfaction of customers ofk Is Investment is measured. A survey is conducted for data collection using the survey data, information on demographical and socio-economical characteristics of the customers, general information about the financial company and information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings of the analysis were interpreted, it is found that the age and service quality variable has a significant relation with the variables that define satisfaction. We can define this relationship between age and customer satisfaction as not high level relationship but there is a relationship in opposite way.Some recommendations on how the company could increase its customer’s satisfaction is given in detail in the final section.