Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının (outsourcing) müşteri ilişkileri yönetiminin etkililiği yönünden incelenmesi

Abstract

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DIŞ KAYNAK KULLANIMININ (OUTSOURCING) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ETKİLİLİĞİ YÖNÜNDEN İNCELENMESİ Gülçin Şentoprak ÖZET Ekonomik, sosyal ve teknolojik değişimler, müşteriyi karar verici konumuna yerleştirmiştir. Karar verici konumunda olan müşterinin kazanılması ve elde tutulması, müşteri ilişkileri yönetiminin öncelikli amacıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) uygulandığı alanlardan biri olan çağrı merkezlerinde artan bir şekilde dış kaynak kullanımı tercih edilmektedir. İşletmeler, dış kaynak kullanımını düşük maliyet ve ana yeteneğe odaklanmada etkili bir yöntem olarak gördükleri için tercih etmektedir. Bu çalışmada, GSM sektöründe, çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının tercih edilmesi, işletmenin müşterileri açısından etkili bir yöntem olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma sonuçları, GSM sektöründe, müşteri algısında, çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının müşteri ilişkileri yönetimi açısından daha etkili bir yöntem olduğunu ortaya koymuştur. Araştırma kapsamı içerisinde, hangi özelliklere göre etkili olduğunu göstermiştir.EXAMINING THE OUTSOURCING AT CALL CENTERS IN TERMS OF THE EFFECTİVENESS OF THE CUSTOMER RELATIONSHİP MANAGEMENT Gülçin Şentoprak

Economical, social and technological improvements have brought the customers to the position of decision maker. Gaining and keeping such customer is the privileged objective of the customer relationship management. At call centers that are one of the areas where Customer Relationship Management (CRM) is implemented has been preferred outsourcing increasingly. Organizations prefer outsourcing as a method of focus to low cost and core competence. It has been studied in this essay whether or not outsourcing preference by GSM sector is an effective method in terms of the customers of the organization. Results of the study showed that outsourcing by GSM sector is a more effective method in terms of the customer relations management according to the customers' perception. Scope of the study categorizes the characteristics of the methods according to the effectiveness.