Müşteri sadakatinin arttırılmasına yönelik iletişimde CRM’in rolü

Abstract

Teknolojinin kolay ve ucuz elde edilebilir hale gelmesi, seri üretim tekniklerinin gelişmesi sonucu ürünler bir örnekleşmeye başlamış, rekabet ortamı iyice zorlaşmıştır. Kitle pazarlaması ile müşteriler büyük tüketici grupları olarak algılanmış tüm tutundurma çalışmaları bu büyük kitlelere ayrım göstermeksizin aynı anda, aynı içeriklerle yapılmıştır. Ancak değişen sosyo ekonomik şartlarla birlikte müşteriler artık daha seçici, fiyata odaklı ve çıkarları doğrultusunda değişkenlik gösteren bir hal almıştır. Kitlesel pazarlama tekniklerinin yetersiz kaldığı, müşteri sadakatinin yok olduğu, son yıllarda ortaya yeni bir iş felsefesi çıkmıştır:CRM. Müşteri ililşkileri yönetimi olarak açıklanabilen bu yöntem bire bir pazarlama esasına dayanır. CRM felsefesi ve bunu destekleyici teknolojinin kullanımıyla birlikte müşterilerle birebir iletişim kurup, onların istek ve ihtiyaçları belirlenmeye çalışılır. CRM de müşteriler iş partneri olarak görülüp üretimden satışa her noktada ön planda tutulur. Müşteriler farklı segmentlere ayrılarak özel muamele görürüler.Böylece müşteri firma tarafından önemsendiğini hisseder, istek ve ihtiyaçlarına cevap bulduğu bu firmaya sadık kalır. In today's world products are becoming much more alike as a result of cheaper and easier access to technology and continuous improvement in mass production techniques, which leads to increasing competition. Companies have traditionally treated customers in big clusters and developed mass-marketing strategies. However, together with the changing social-economic conditions customers have become more selective and price oriented. During the recent years, where traditional mass marketing techniques have proved to be insufficient and customer loyalty is diminishing, a new business philosophy, CRM, has evolved. CRM, which is the abbreviation for Customer Relationship Management is based on one-to-one marketing. Companies try to contact their customers individually and try to define their individual need by adopting this philosophy and incorporating the related technology. CRM sees the customers as business partners and are on the top of the priority list from production to sales. The customers are classified into specific segments where they receive custom-made treatment. This way the customers feel that the company cares about them and loyalty is built up towards the company which can understand and respond to their specific needs the best.