Müşteri deneyimi yönetiminin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi ve bir uygulama

Abstract

Durmadan değişen pazar koşulları, kuruluşları rekabet edebilme yetisi kazanmak ve mevcut duruma ayak uydurmak için değişime zorlamıştır. Eskiden bir kaç fonksiyonel nitelikleri bulunan ürünler ve bu ürünlerin kullanılmasıyla bir takım tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için oluşturulan hizmetler ile tüketici memnuniyeti ve sadakatini kazanmak mümkün olmuştur. Lakin günümüzdeki tüketici dünyasında bu ekonomik ayırımlar, artık farklı boyuta erişmiş tüketici isteklerini karşılamada yetersiz kalmaktadır. Tüketicilerin artan refah seviyesi, daha sık seyahat etmeleriyle sayesinde artan bilinç düzeyi ve medyanın da etkisiyle benimsenen bazı yaşam tarzları sayesinde onların kuruluşlardan beklentileri de oldukca yüksek biçimde yükselmiştir. Bu durumda kuruluşlar şiddetli rekabet piyasasında değişen tüketici isteklerine cevap vererek oluşturdukları deneyimler sayesinde tüketici memnuniyeti ve sadakatine ulaşmaya çalışmıştır. Deneyim ekonomisi ve CEM gibi kavramlarla ilgili Türkiye’de oldukca az çalışmaya rastlanılmaktadır. Çalışmanın esas amacı, konuyla ilgi oluşturulan hipotezlerin test edilerek, güçlü rekabetin olduğu havacılık sektöründe CEM uygulamalarını kullanan THY markasının sunmuş olduğu deneyimlerle müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine ne derecede etki ettiğini belirlemektir.

The ever-changing market conditions have forced organizations to change in order to attain competitiveness and adapt to the current circumstance. Back in the day, it was possible to reach customer satisfaction and loyalty through goods that used to have a few functional specifications and services created to meet a number of consumer needs by using these goods/ products. Despite all, these economic distinctions are no longer sufficient to satisfy consumer aspirations that have transformed into a different dimensions. The increasing affluence of consumers, the increased level of awareness through more frequent traveling, and embracing some lifestyles through the influence of media have led to increasing their expectations from the organizations. In this case, by responding to changing consumer demands in the fierce competition market, organizations have tried to achieve consumer satisfaction and loyalty through the experiences that they created. The experience economy and related concepts such as CEM are seen quite a few studies in Turkey. The principal purpose of the research is to test the hypotheses relating to the subject and to determine to what extent the CEM applications the Turkish Airlines brand uses in the aviation sector where there is strong competition, affect customer satisfaction and brand loyalty.