Havayolu yolcu taşımacılığında sık uçan yolcu programı üyeliği ile hizmet kalitesindeki tolerans bölgesi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama

Abstract

Kantitatif bir çalışma olan bu araştırmada, havayolu işletmeleri tarafından kullanılan sık uçan yolcu yeliği ile hizmet kalitesindeki Tolerans Bölgesi arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada Tolerans Bölgesinin alt sınırı olan Kabul Edilebilir Minimum Hizmet Seviyesi, üst sınırı olan Arzu Edilen Hizmet Seviyesi ve Tolerans Bölgesi genişliği incelenmiştir. Tolerans Bölgesi kavramının daha iyi anlaşılabilmesi için yaşam tarzı boyutları ve kişilik özellikleri boyutları ile Tolerans Bölgesi arasındaki ilişki de incelemeye dahil edilmiştir. Anket metodu kullanılarak 408 katılımcıdan toplanan veriler analiz edilmiş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Çalışma sonunda hizmet kalitesinin somut özellikler boyutu için, sık uçan yolcu yesi olan kişilerin Tolerans Bölgesinin, program üyesi olmayan kişilerin Tolerans Bölgesinden daha geniş, alt sınırının daha düşük, üst sınırının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Ayrıca, yaşam tarzı boyutlarından coşku, moda, din, yapıcılık, liderlik ve egonun; kişilik özellikleri boyutlarından ise uyumluluk, nevrotizm ve deneyime açıklık boyutlarının Tolerans Bölgesi ile ilişkileri olduğu saptanmıştır.

The purpose of this study is to examine the relationship between airline frequent flyer programme membership and Zone of Tolerance in service quality. In this study, adequate service level (the bottom line of the Zone of Tolerance), desired service level (the top line of the Zone of Tolerance) and the width of the Zone of Tolerance are examined. To be understood The Zone of Tolerance concept clearly, relationship between life style dimensions, personality traits dimensions and Zone of Tolerance are also examined. Questionnaire method is used to collect data from 408 airline customers. The most important result of this study is that: For tangibles dimensions of service quality; Zone of Tolerance of frequent flyer programme members is wider, bottom line of Zone of Tolerance is lower and top line of Zone of Tolerance is higher than people who are not member. In addition to this result, as life style dimensions excitement, fashion, religion, maker and ego; as personality traits dimensions agreeableness, neuroticism and openness to experience are related to Zone of Tolerance.