Publication: Türk katılım sigorta sektöründe müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörler
Abstract
Bu çalışma, Türkiye’de katılım sigortacılığı sisteminin geleneksel sigorta sisteminden ayrılan yönlerini, müşterilerine sundukları fırsatları, katılım sigortacılığında müşteri portföyünü zamanla nasıl genişlettiğini ve müşteri sadakatini sağlayan faktörlerin neler olduğunu verilerle ortaya koymayı amaçlamaktadır. Tez çalışması üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılım sigortasının, tanımı, esasları ve uygulanma aşaması, uygulanan katılım sigorta modellerine yer verilmiştir. İkinci bölümde, katılım sigorta sektöründe müşteri ilişkileri, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati açıklanarak aralarındaki bağıntıya değinilmiştir. Son bölümde araştırmanın literatürü, genel çerçevesi, araştırma analiz modeli ve yöntemi ayrıntılı olarak açıklanmıştır. Araştırmaların evreni, katılım sigorta şirketlerinden hizmet alan müşterilerden oluşmaktadır. Anket formu bireylerin demografik özelliklerini ölçen 8 soru ve SERVQUAL model anket sorularını ölçen 32 soru içermektedir. Elde edilen veriler ile yapısal eşitlik modellemesi (YEM) yöntemi kullanılarak hizmet kalitesi boyutları olan somutluk, güvenlik, güvenilirlik, empati ve istekliliğin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi ölçülmüş, ayrıca müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini nasıl etkilediği analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre hizmet kalitesinin somutluk ve isteklilik boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı bulunmuştur. Hizmet kalitesinin güvenlik, güvenilirlik ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisini olduğu tespit edilmiştir. Katılım sigorta şirketi müşterilerinin memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde güçlü ve anlamlı pozitif etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
This study aims to reveal the aspects of the participation insurance system in Turkey that differ from the traditional insurance system, the opportunities they offer to their customers, how participation insurance has expanded its customer portfolio over time and what factors ensure customer loyalty. In the first chapter, the definition, principles and implementation phase of participation insurance, participation insurance models applied are given. In the second chapter, customer relations, service quality, customer satisfaction and loyalty in the participation insurance sector are explained and the relationship between them is mentioned. In the last section, the literature, general framework, research analysis model and method of the research are explained in detail. The population of the research consists of customers receiving services from participation insurance companies. The questionnaire form includes 8 questions measuring the demographic characteristics of individuals and 32 questions measuring the SERVQUAL model survey questions. Using structural equation modeling (SEM) method with the data obtained, the effect of service quality dimensions of tangibility, security, reliability, empathy and willingness on customer satisfaction was measured, and it was also analyzed how customer satisfaction affects customer loyalty. According to the results of the analysis, it was found that tangibility and willingness dimensions of service quality did not have a significant effect on customer satisfaction. Safety, reliability and empathy dimensions of service quality have a significant and positive effect on customer satisfaction. It has been concluded that the satisfaction of participation insurance company customers has a strong and significant positive effect on customer loyalty.
This study aims to reveal the aspects of the participation insurance system in Turkey that differ from the traditional insurance system, the opportunities they offer to their customers, how participation insurance has expanded its customer portfolio over time and what factors ensure customer loyalty. In the first chapter, the definition, principles and implementation phase of participation insurance, participation insurance models applied are given. In the second chapter, customer relations, service quality, customer satisfaction and loyalty in the participation insurance sector are explained and the relationship between them is mentioned. In the last section, the literature, general framework, research analysis model and method of the research are explained in detail. The population of the research consists of customers receiving services from participation insurance companies. The questionnaire form includes 8 questions measuring the demographic characteristics of individuals and 32 questions measuring the SERVQUAL model survey questions. Using structural equation modeling (SEM) method with the data obtained, the effect of service quality dimensions of tangibility, security, reliability, empathy and willingness on customer satisfaction was measured, and it was also analyzed how customer satisfaction affects customer loyalty. According to the results of the analysis, it was found that tangibility and willingness dimensions of service quality did not have a significant effect on customer satisfaction. Safety, reliability and empathy dimensions of service quality have a significant and positive effect on customer satisfaction. It has been concluded that the satisfaction of participation insurance company customers has a strong and significant positive effect on customer loyalty.