Determinanten der kundenzufriedenheit am beispiel des türkischen computermarktes

Abstract

Bilgisayar teknolojisi hızla gelişerek son yıllarda birçok alanda vazgeçilmez bir yer almıştır. Teknolojinin bu hızlı gelişimi bir yandan geniş imkanlar sağlarken diğer yandan da cihazların kullanım sürelerini kısaltmaktadır. Yeni teknolojilerin yaygınlaşması ve daha hızlı cihazlara ihtiyaç duyulması bilgisayarların ortalama üç yılda bir yenilenmesini gerekmektedir. Bu durum şüphesiz ki bilgisayar üreticileri için yeni satış fırsatları oluştururken müşterilerin aynı üreticinin ürününü almasında memnuniyetleri önemli bir rol oynar. Bu çalışma ile Türk bilgisayar pazarındaki kurumsal müşterilerin memnuniyetini etkileyen en önemli unsurlar tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalılmanın giriş bölümünden sonraki ikinci bölümünde müşteri memnuniyetinin tanımı ve memnuniyeti etkileyen unsurlar ele alındıktan sonra üçüncü bölümde pazar araştırmalarının genel özellikleri ve müşteri memnuniyetini ölçme yöntemleri üzerinde durulmuştur. Dördüncü bölümde türk bilgisayar piyasası ve müşteri türleri hakkında verildikten sonra beşinci bölümde türk bilgisayar piyasaaındaki müşteri memnüniyeti ile ilgili (ampirik) saha çalışması yer almaktadır. Bu araştırmanın sonuçları altıncı ve son bölümde gösterilmektedir. Servis hizmetlerinin kalitesi ve hızı yanında hızlı teslimatların kurumsal müşteriler için en önemli unsurları oluşturduğu görülmüştür. Die Möglichkeiten, die die Entwicklung in der Computertechnologie in den letzten Jahren mit sich gebracht hat sind beeindruckend. In fast allen Unternehmen wäre es heute undenkbar, elektronische Datenverarbeitung ungenutzt zu lassen. Die schnelle Entwicklung der Technologie hat jedoch für Kunden auch eine Kehrseite: Ein neuerworbenes Produkt wird nach drei, spätestens fünf Jahren nur mehr einen Bruchteil der Anforderungen gängiger Software entsprechen. Somit wird es veraltet sein und ein neues, leistungsfähigeres Gerät wird fällig. Das ist eine ideale Gegebenheit für einen Hersteller, die theoretisch jeden Kunden irgendwann zum Wiederkäufer machen könnte Ob dieser Kunde jedoch tatsächlich zum Wiederkäufer einer Marke wird hängt von vielen Faktoren ab - seine Zufriedenheit mit der Marke, ist einer der wichtigsten. Ziel dieser Arbeit ist es, anhand des türkischen Computer-marktes herauszufinden, welche Faktoren insbesondere bei Businesskunden den grös-sten Einfluß auf die Kundenzufriedenheit haben. Dazu wurden (nach der Einleitung) im zweiten Teil Grundlagen der Kundenzufriedenheit erlaeutert, im dritten Teil Methoden der Marktforschungen und Messung der Kundenzufriedenheit untersucht. Im vierten Teil folgte ein Überblick über den türkischen Computermarkt mit Zahlen und Kundenarten. Im fünften Teil wurden diese Faktoren mittels einer empirischen Studie bei Kunden ermittelt und im sechsten Teil Ergebnisse zusammengefasst. Es hat sich ergeben, dass die Qualitaet und Geschwindigkeit des Service sowie die schnelle Lieferungen von Bestellungen die wichtigsten Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Businesskunden sind.