Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi teknolojilerinin kullanımı

Abstract

Modern pazarlama yaklaşımı; işletmenin temel görevinin hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tatmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Bu sebeple modern pazarlama anlayışını müşterilere yönelik pazarlama anlayışı olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır. İşletmeler ancak müşterileri üzerine yoğunlaşarak ürünleri veya hizmetleri için başarılı bir pazarlama stratejisi geliştirebilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, gittikçe artan rekabet ortamı içerisinde işletmelerin müşterileri bulması, bu müşterileri elde tutması, onları işletmeye sadık müşteriler haline getirmesi ve bu müşterilerle kurulan ilişkilerdeki kârlılık oranlarının arttırılması için bir araç niteliğine dönüşmüştür. Bugün pek çok şirket, daha gelişmiş müşteri segmentasyonu için veri tabanları ve müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin gücünden faydalanmaya başlamışlardır. Teknolojik gelişmeler şirketleri, toplu pazarlamadan bireysel pazarlamaya yönlendirmektedir. Veri tabanı teknolojisi, interaktif medya araçları ve ısmarlama seri üretim teknolojileri, bu gelişmenin sonucu olarak, şirketlerin müşteri ilişkilerini sağlamaları açısından önemli araçlar ve yaklaşımlar olarak yerlerini almışlardır. Teknolojik yenilikler artık her gün karşımıza çıkıyor. Müşteri ilişkileri açısından da müşteri temas noktaları ve verilerin değerlendirilmesinde kullanılan bilgi teknolojileri, her geçen gün önemini arttıran bir yapı olarak karşımıza çıkıyor. Firmalar, müşteri memnuniyetini sağlamak için bu araçlardan yaralanarak müşteri sadakatini sağlıyorlar. Geleceğin organizasyonları tüm bu teknolojik gelişmelere ayak uyduracak şekilde tasarlanmalıdır. Çünkü günümüzde pazar payı kavramı yerine müşteri payı kavramının misyon edinilmesi anlayışı önem kazanmış durumdadır.

The modern marketing approach is based on making profits and achieving the other organizational goals by satisfying the buyers, which requires the determination of the requests and requirements of the market and the use of integrated marketing tools. Therefore, the modern marketing approach can be defined as the customer oriented marketing approach. Enterprises can develop a successful marketing strategy for their goods and services only by focusing on their customers. Customer Relations Management has proven to be a good tool for enterprises to find customers in a business environment which is more and more competitive, to keep such customers, to ensure their loyalty and to increase their profitability in their relations with such customers. Today, many companies benefit from the power of databases and customer relations management systems for a more sophisticated customer segmentation. Technological progresses lead the companies from bulk marketing to individual marketing. Consequentially, the database technology, interactive media tools and tailor made mass production technologies has proven to be important tools and approaches for companies to carry out their customer relations. Every day we see new technological innovations. And as far as customer relations are concerned, the customer contact points and the information technologies used in evaluating data come to be ever important tools. Companies ensure the loyalty of their customers by providing customer satisfaction through the use these tools. The organizations of the future must be designed to meet the requirements of all these technological progresses. Because today's concept is getting customer share rather than market share.