Publication: Statistical analysis of the effects of customer satisfaction on customer loyalty in Turkish gsm sector : a field study among the students of business administration faculty of marmara university
Abstract
TÜRK GSM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ TATMİNİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİLERİNİN İSTATİSTİKSEL ANALİZİ: Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerinde Saha Çalışması
Müşterilerin markaları ile sürdürülebilir ilişkisi anlamına da gelen müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakatini sağlayabilmek, Türkiye GSM (Mobil İletişim) pazarında yer alan firmaların ekonomik başarıları için önemli bir hedeftir. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, verilen hizmetin maliyeti, firmanın imajı, müşterinin algıladığı değer ve güven arasındaki ilişkiyi içeren bir modeli analiz etmektir. Genel olarak, bu çalışma hizmet sağlayıcıları için abonelerin önem verdiği konuları açığa çıkarmayı hedeflemekte ve müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından operatörlerinin performans kıyaslamaktadır. Bu çalışmada müşteri memnuniyetinin alt boyutlarını da içerek şekilde, müşteri sadakati ile ilişkisini açıklayan bir model oluşturulmuş ve istatistiksel yöntemler kullanılarak bu model test edilmiştir. Çalışmada hedef kitle olarak Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi lisans öğrencilerinden elde edilen veriler kullanılmıştır. teri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modellemesi, YEM, Çoklu Regresyon ve Korelasyon Analizi, Düzenleyicilik Etkisi, Ara Değişken STATISTICAL ANALYSIS OF THE EFFECTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY IN TURKISH GSM SECTOR: A field study among the students of Business Administration Faculty of Marmara University ABSTRACT Customer satisfaction, which is also meant sustainable relationship with the brand, and customer loyalty, is an important goal for GSM (Global System for Mobile Communications) operators on their way to superior economic success in the Turkish market. In this context, the aim of this study is to analyze the model, which includes the relationships among customer satisfaction, customer loyalty, service cost, image, perceived value and trust.Overall, this study offers insights for service providers and subscribers; and forms the foundation for benchmarking the performance of operators in terms of customer satisfaction and customer loyalty. This study builds and tests a theoretical model that reveals the relationship between customer satisfaction, involving its dimensions, and customer loyalty by using statistical methods. This is achieved through a research on the undergraduate students of Business Administration Faculty of Marmara University. Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structural Equation Modeling, SEM, Multiple Regression and Correlation Analysis, Moderating Effect, Intervening Variable
Müşterilerin markaları ile sürdürülebilir ilişkisi anlamına da gelen müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakatini sağlayabilmek, Türkiye GSM (Mobil İletişim) pazarında yer alan firmaların ekonomik başarıları için önemli bir hedeftir. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, verilen hizmetin maliyeti, firmanın imajı, müşterinin algıladığı değer ve güven arasındaki ilişkiyi içeren bir modeli analiz etmektir. Genel olarak, bu çalışma hizmet sağlayıcıları için abonelerin önem verdiği konuları açığa çıkarmayı hedeflemekte ve müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından operatörlerinin performans kıyaslamaktadır. Bu çalışmada müşteri memnuniyetinin alt boyutlarını da içerek şekilde, müşteri sadakati ile ilişkisini açıklayan bir model oluşturulmuş ve istatistiksel yöntemler kullanılarak bu model test edilmiştir. Çalışmada hedef kitle olarak Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi lisans öğrencilerinden elde edilen veriler kullanılmıştır. teri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modellemesi, YEM, Çoklu Regresyon ve Korelasyon Analizi, Düzenleyicilik Etkisi, Ara Değişken STATISTICAL ANALYSIS OF THE EFFECTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY IN TURKISH GSM SECTOR: A field study among the students of Business Administration Faculty of Marmara University ABSTRACT Customer satisfaction, which is also meant sustainable relationship with the brand, and customer loyalty, is an important goal for GSM (Global System for Mobile Communications) operators on their way to superior economic success in the Turkish market. In this context, the aim of this study is to analyze the model, which includes the relationships among customer satisfaction, customer loyalty, service cost, image, perceived value and trust.Overall, this study offers insights for service providers and subscribers; and forms the foundation for benchmarking the performance of operators in terms of customer satisfaction and customer loyalty. This study builds and tests a theoretical model that reveals the relationship between customer satisfaction, involving its dimensions, and customer loyalty by using statistical methods. This is achieved through a research on the undergraduate students of Business Administration Faculty of Marmara University. Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structural Equation Modeling, SEM, Multiple Regression and Correlation Analysis, Moderating Effect, Intervening Variable