Kuyruk similasyonu modellerinin eleştirel gözden geçirilmesi ve bir banka şubesine uygulanması

Abstract

Hizmet sistemlerinde, özellikle de bankalardaki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.Bireysel anlamdaki bu bekleme ve kayıplar birçok sistem için de geçerlidir.Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak ancak bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm bankaların hedefidir.Memnun müşteri oranı ne kadar artarsa o müşterilerin bağımlı olma oranı artacaktır.Böylece memnun müşteri sonraki dönemlerde sürekli kazanç sağlayacaktır. Bu çalışma müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ile ilgilidir..Çünkü kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da maliyeti vardır. Amaç optimum çözüme ulaşmaktır. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir.Uygulama kısmında , özel bir banka şubesinde üç ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır.Farklı servis sayılarında oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.The queues in service systems,especially in banks have become a part of our daily routine.Waiting and loses in individual sense is also valid for many systems.All banks aim to minimize these queues and maximize the customer satisfaction;in the meantime minimize the idle times of the staff. As much as the satisfied customer rate increases , customers are addicted to their bank. By this way satisfied customers provide always profitable incomes to their banks.Satisfied customer is always profitable for management. This study deals with to determine the level of minimizing these queues and the idle times of the staff.Because the idleness of service units has a cost as the waiting in the queues has. The aim is to find the optimum solution. Before all else it is explained;the queueing theory and solution methods are detailed studied.In the case study part, the data were analyzed,which were collected in a private bank within three mounths.The queues in different service amounts were simulated and the appropriate service amount were dtermined.