Effect of emotional labor on employees' work outcomes

Abstract

 Özet Bu çalısmanın amacı, duygusal emegin ortaya çıkmasına sebep olan duygusal davranıs kurallarının çalısanlar tarafından algılanısının duygusal emege etkisini ve duygusal emegin hizmet çalısanlarının ise baglılıgını ve örgütten ayrılma niyetlerini ne oranda etkiledigini incelemektir. Arastırmamızda iki tür duygusal emek (yüzeysel ve derinlemesine) davranısı oldugu ifade edilmis ve duygusal emek duygu ayarı yaklasımına göre açıklanmıstır. Bu yaklasıma göre derinlemesine davranmanın yüzeysel davranmaya göre is tutumlarını daha olumlu yönde etkileyecegi savunulmustur. Duygusal davranıs kuralları duygusal emek davranıslarına öncel olarak gösterilmistir. Ayrıca duygusal davranıs kuralları ve duygusal emek davranısı iliskisinin yönünü degistirecegini varsaydıgımız kurallara uyma türü sartlı degisken olarak alınmıstır. Bir baska sartlı degisken amir desteginin de, duygusal emek davranısları ve is tutumları arasında bir etkiye sahip olup olmadıgı incelenmistir. Bu ifadelerimizi dogrulamak için banka subelerinde kredi pazarlaması, mevduat yönetimi ve sigorta satısı yapan 255 banka çalısanına hazırladıgımız soru formu uygulanmıstır. Yaptıgımız analizler sonucunda, duygusal davranıs kurallarının derinlemesine ve yüzeysel davranma için öncel niteligi tasıdıgı bulunmus olup kurallara uyma türlerinin bu iliskide bir etkiye sahip olmadıgı anlasılmıstır. Ayrıca, derinlemesine davranmanın kurumdan ayrılma niyetini azaltırken, ise baglılıgı arttırdıgı, yüzeysel davranmanın ise kurumdan ayrılma niyetini arttırıp ise baglılıgı azalttıgı bulunmustur. Amir desteginin sadece yüzeysel davranma boyutlarından rol yapma ve kurumdan ayrılma niyeti arasında bir etkisi görülmüs, diger duygusal emek davranısları ve is tutumları arasında bir etkisi saptanamamıstır. Bu sonuçlara göre, duygusal emek davranıslarının sonuçlarının sadece olumsuz degil olumlu da olabilecegi anlasılmıs ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumların çalısanlarına egitimler vererek derinlemesine davranma ögretilebilir. Bu sekilde islerine ve kurumlarına daha baglı çalısanlar elde edilebilir. This study aims to explore the antecedents and the consequences of emotional labor. As antecedents, emotional display rules and as consequences, intentions to quit and job involvement were taken. In this study, two type of emotional labor; surface acting and deep acting were explained according to emotional regulation theory. Referring to this theory, we expected deep acting would have positive and surface acting has negative outcomes. Also we expected that emotional display rules would affect both type of emotional labor strategies. We assumed that conformity would have a role between emotional display rules and emotional labor relation as a moderating variable. Another moderating variable supervisor support was analyzed between emotional labor and dependent variables (intention to quit and job involvement). To support these statements, a questionnaire was applied to 255 bank employees who were doing credit marketing, portfolio management and insurance sale in the bank branches. According to the statistical analysis, we understood that, emotional display rules have an effect on both type of emotional labor strategies. Conformity has not any moderating effect between emotional labor and emotional display rules. Adding to these results, deep acting has a negative effect on intention to quit and positive effect on job involvement, surface acting has a positive effect on intention to quit and negative effect on job involvement. Also, supervisor support has an effect only between one dimension of surface acting and intention to quit; between other emotional labor strategies and dependent variables any effect was not found. According to all these results, we understood that, emotional labor has not only negative outcomes; also positive outcomes can be gained. Service companies may give training related with emotional labor and may focus on deep acting by giving job based examples. As a result, these companies can gain more involved and committed employees.