Publication: Endüstriyel pazarlarda müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin uygulanması ve üretici firma ile satış personeline duyulan güven unsurunun gelecekteki satın alma kararına olan etkilerinin açıklanmasına yönelik yapı sektöründe bir uygulama
Abstract
İş dünyasını son yıllarda temelden değiştiren etmenlere örnek olarak verilebilecek benzer ürünlerin artması, daha seçici ve sadık olmayan müşterilerin fazlalaşması, teknolojideki büyük değişimler ve globalleşme, firmaları klasik pazarlama anlayışlarını değiştirmeye zorlamaktadır. Kitlesel reklamların yerine firmalar müşterileri ile birebir iletişime girmeyi tercih etmektedirler. Müşteri odaklı firmalar 21. yüzyılda kazanan firmalar olurken, şirket içerisinde bir çok konunun yeniden düzenlenmesi gerekmektedir. Özellikle müşterilerle doğrudan temas içerisinde olan çalışanların etkin bir Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda eğitilmeleri gerekmektedir. Ancak müşterilerle firmalar arasında güven unsuru olmadan, yöneticiler için başarılı ve uzun vadeli bir Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamak mümkün olmamaktadır. Bu çalışmada Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri ve bunların Endüstriyel Pazarlarda uygulamaları ile üreticiye ve üreticinin satış personeline duyulan güven unsurunun gelecekteki satın alımlardaki rolü açıklanmıştır. 43 ayrı şehirden 312 mimar ile yapılan görüşmelerde, seramik banyo ürünleri üreticilerinin uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetimi aktiviteleri ile müşterilerin satış personellerine duyulan güven konusundaki soruları yanıtlamışlardır. Sonuç olarak müşteriler firmalar tarafından ihtiyaçlarına yönelik olarak anlaşılmak istemektedirler. Müşteriler güvendikleri firmalarla uzun vadeli ilişkiler kurmak isterken, cana yakın ve çalıştıkları firmalarda müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabilecek güce sahip satış personelleri ile ilişki kurmak istemektedirler. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak için, firmaların onları incelemeleri, sunumlarını farklılaştırarak, müşterilerin ihtiyaçlarını rakiplerden daha iyi karşılayacak şekilde özelleştirmeleri gerekmektedir.
Many strong changes in the business environment, like increasing the product similarities, more sophisticated and disloyal customers, rapid developments in technology, many global companies forces companies to change their traditional marketing strategies. Instead of mass advertising, companies tries to interact with their customers directly. Customer oriented companies will be the winners in the 21'st century and several things should be re-organized within these company. Especially, the employees who have the direct contact with the customers should be trained in terms of effective Customer Relationship Strategies. But without a trust between customers and the company, it is not possible for managers to build successful long-term strategies and Customer Relationship Programs. With this study the customer relationship strategies, its implementation in Business to Business Sector and the role of trust to the company and to the sales person in future purchase decisions are explained. 312 Architects from 40 different cities have been interviewed in terms of their attitudes towards customer relationship management activities of producers of ceramic bath products and trust against producer and its sales person. As a result, customer would like to be understood by the companies about their needs. They would like to have long term relationship with the companies, who are reliable and they would like to interact with friendly sales person, who has the power in their companies to realize the needs of their customer. For building sustainable relationships with their customers, companies should analyze them, differentiate their offerings and customize them in order to satisfy their needs better than competitors.
Many strong changes in the business environment, like increasing the product similarities, more sophisticated and disloyal customers, rapid developments in technology, many global companies forces companies to change their traditional marketing strategies. Instead of mass advertising, companies tries to interact with their customers directly. Customer oriented companies will be the winners in the 21'st century and several things should be re-organized within these company. Especially, the employees who have the direct contact with the customers should be trained in terms of effective Customer Relationship Strategies. But without a trust between customers and the company, it is not possible for managers to build successful long-term strategies and Customer Relationship Programs. With this study the customer relationship strategies, its implementation in Business to Business Sector and the role of trust to the company and to the sales person in future purchase decisions are explained. 312 Architects from 40 different cities have been interviewed in terms of their attitudes towards customer relationship management activities of producers of ceramic bath products and trust against producer and its sales person. As a result, customer would like to be understood by the companies about their needs. They would like to have long term relationship with the companies, who are reliable and they would like to interact with friendly sales person, who has the power in their companies to realize the needs of their customer. For building sustainable relationships with their customers, companies should analyze them, differentiate their offerings and customize them in order to satisfy their needs better than competitors.