Publication: Yükseköğretim kurumlarından beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin algılanmasına yönelik bir araştırma
Abstract
YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARINDAN BEKLENEN HİZMET KALİTESİ VE HİZMET KALİTESİNİN ALGILANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA ÖZET İşletmelerin içerisinde yer aldıkları pazar koşullarında rekabet etme koşulları zorlaşmaktadır. İşletmeler sürekliliklerini sağlayabilmek, piyasanın ortalama kar getirisi üzerinde kar elde edebilmek için yönetim alanındaki benzer ve/ veya farklı anlayışları benimsemekte ve uygulamaktadırlar. Bu anlayışların benimsenmesi ve başarılı sonuçlar elde edecek biçimde uygulanması, işletmelerin sahip oldukları insan kaynağı tarafından gerçekleştirilmektedir. Dolayısıyla, işletmelerin insan kaynaklarının bilgi ve beceri seviyeleri pazar içerisinde rekabet üstünlüğü kazanmaları için kilit bir rol oynamaktadır. Gerek ulusal gerekse küresel boyutta işletmeler tarafından talep bilgi-beceri ile donatılmış insan kaynağını yetiştirme görevi yükseköğretim kurumlarının sorumluluğundadır. Bu sorumluluğu başarı ile gerçekleştirebilmek için yükseköğretim kurumlarının, öğretim üyelerinin sahip oldukları bilgi birikimini öğrencilere transfer ederken bu transferi etkin hale getiren gereksinimlerin nasıl belirleneceği sorusunu cevaplandırmaları gerekmektedir. Öğrencinin üniversite ile her temasında kısıtlı bir zamanda gerçekleşen bu bilgi transferinin etkinliğini arttıracak gereksinimlerin yani hizmetlerin büyük bir dikkat ile bütünsel bir yapı içerisinde ele alınması gerekmektedir. Bu araştırma kapsamında, öncelikle öğretim üyeleri ve öğrencilerin görüşleri doğrultusunda öğrencilere aktarılan bilginin derinliğini arttıracak transfer gereksinimleri (hizmetler) belirlenmiştir. Belirlenen gereksinimler literatür ve saha araştırması sonucu yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesini ortaya koyan bir ölçek haline getirilmiştir. Ölçeğin güvenirlik ve geçerliliği sağlandıktan sonra İstanbul’da yer alan 5 devlet, 9 vakıf üniversitesi işletme bölümünde okuyan 1228 öğrenciye uygulanmıştır. Öğrencilerin bu transfer gereksinimleri doğrultusunda kaliteli bir üniversiteye yönelik hizmet kalitesi beklentileri ve kendi üniversitelerine yönelik hizmet kalitesi algıları ölçülmüştür. Devlet ve vakıf üniversitesi ayrımına gidilerek iki grup arasındaki ilişkiler beklenti ve algı boyutuna bağlı olarak incelenmiştir. Yine, cinsiyet, demografik, gelir durumu gibi değişkenlere göre hizmet kalitesi beklenti ve algı ölçümleri arasındaki ilişki incelenmiştir. MEASURING EXPECTED SERVICE QUALITY FROM HIGHER EDUCATION INSTUTUIONS AND A RESEARCH OF PERCEIVED SERVICE QUALITY
Companies face growing difficulties when competing in the current market conditions. To continue sustainable growth and profitability, many entities are adopting unique management philosophies and applications for future success. Human capital has become a driver of successful implementation of management’s philosophy in an entity. On a local and global scale, higher education institutions have been traditionally responsible for supplying individuals with the required skills and knowledge to companies with such demand. To answer these needs, the higher education institutions’ faculty must find ways of transferring their knowledge to their students in the most effective manner. Considering the limited time that students spend in their schools, the methods and efforts utilized by the faculty must be considered in a holistic manner. These methods and efforts can be considered as “services provided” to students. The scope of this research based on students’ and faculties’ opinions, was to determine the “services provided” and to inquire about the methods utilized for the most in depth knowledge transfer possible. Based on literature research and field work performed, “services provided” have been considered as a scale in measuring a higher education institutions’ service quality. Based on our established confidence level and validity, we applied our research on 1,288 business administration students from 14 universities in Istanbul (5 state, 9 private institutions). During this research, we measured the expectations of students on the level of quality of “services provided” and their perceptions on the quality within their own higher education institutions on these services.
Companies face growing difficulties when competing in the current market conditions. To continue sustainable growth and profitability, many entities are adopting unique management philosophies and applications for future success. Human capital has become a driver of successful implementation of management’s philosophy in an entity. On a local and global scale, higher education institutions have been traditionally responsible for supplying individuals with the required skills and knowledge to companies with such demand. To answer these needs, the higher education institutions’ faculty must find ways of transferring their knowledge to their students in the most effective manner. Considering the limited time that students spend in their schools, the methods and efforts utilized by the faculty must be considered in a holistic manner. These methods and efforts can be considered as “services provided” to students. The scope of this research based on students’ and faculties’ opinions, was to determine the “services provided” and to inquire about the methods utilized for the most in depth knowledge transfer possible. Based on literature research and field work performed, “services provided” have been considered as a scale in measuring a higher education institutions’ service quality. Based on our established confidence level and validity, we applied our research on 1,288 business administration students from 14 universities in Istanbul (5 state, 9 private institutions). During this research, we measured the expectations of students on the level of quality of “services provided” and their perceptions on the quality within their own higher education institutions on these services.