Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 5 boyutu (Dokunabilirlilik, Güvenirlilik, Muamele, Güven ve Empati) temsil eden 54 parçalık SERVQUAL ölçeği ve ilişki kalitesini ölçmek içinde 3 boyutlu (Güven, Taahhüt ve Bağlılık) 13 parçalı bir ölçek kullanılmıştır. Çalışmanın temel amacı; ilişki ve hizmet kalitesini belirleyen boyutları tespit etmek ve müşteri memnuniyetine etkisini bulmaktır. Veriler Erzurum il merkezinde faaliyet gösteren turistik işletme belgeli, 8 konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerle yüz yüze anket yapılarak derlenmiştir. Müşterilere toplam 392 anket uygulanarak analiz edilmiştir. Yapılan korelasyon analiziyle, demografik özellikler ve hizmet kalitesi, ilişki kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında ilişkinin olduğu ve varyans analiziyle de bu ilişki farklılıklarının neler olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır.