Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakatinin sağlanmasındaki rolü

Abstract

Günümüzde ürün odaklı stratejilerin yerini müşteri odaklı stratejiler almıştır. İşletmelerin müşteri merkezli bir strateji oluşturabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetimi etkin olarak uygulamaları şarttır. Müşterilerin isteklerini anlamayı, tercihlerine uygun yeni ürünler sunmayı, hayatı kolaylaştırıcı hatırlatmalar yapmayı sağlayan müşteri ilişkileri yönetiminde amaç müşteriler hakkında detaylı bilgiler edinerek müşterilere alternatif seçenekler sunabilmektir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte elektronik ortama taşınan müşteri ilişkileri yönetimi ile daha çok kanaldan, daha çok müşteriye imkanı bulunmuş böylelikle müşteriler hakkında daha çok bilgiler edinilmiş, müşteri sadakatinin sağlanması kolaylaşmıştır. Bu çalışma ile elektronik ortamdaki müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakatinin daha kolay sağlandığı görülmüştür. Kişiye özel hizmetlerin sunumunu kolaylaştıran elektronik ortamdaki müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde müşteri memnuniyeti ve buna bağlı olarak müşteri sadakatinin sağlanması daha kolay sağlanabilmektedir.