Tükenmişlik sendromunun hizmet kalitesine etkisi ve çağrı merkezi uygulaması

Abstract

Bu araştırmada tükenmişlik sendromunun çağrı merkezlerinde olası yaşanabilirliği ve bu durumun çağrı merkezi çalışanlarının vermiş oldukları hizmet kalitesine olan etkileri incelenmiştir. Bu araştırmada ölçüm aracı olarak anket kullanılmıştır. Anket; demografik Sorular, maslach tükenmişlik ölçeği ve performans ve konuşma kalitesi notlarını (hizmet kalitesini tanımlayıcı unsurlar) içermektedir. Anketler İstanbul ili içerisinde bir firmaya bağlı olarak çalışan farklı çağrı merkezlerine elden dağıtılmak suretiyle toplam 174 kişi tarafından cevaplanmıştır. Bu araştırmada da katılımcı çağrı merkezi çalışanlarının duygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutlarında yüksek tükenmişlik yaşadıkları görülmüştür. Çalışanların tükenmişlik düzeyleri ile konuşma kalitesi ve performans notları arasında yapılan korelasyon analizi sonuçlarında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin olmadığı görülmüştür. Bu açıdan çalışmanın her iki hipotezi de reddedilmektedir. Çalışanların duygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutlarında yüksek tükenmişlik yaşamalarına rağmen, yaşamış oldukları tükenmişliğin vermiş oldukları hizmet kalitesine herhangi bir etkisinin bulunmadığı istatistiksel olarak tespit edilmiştir. Tükenmişlik sendromunun hizmet kalitesi üzerine etkileri demografik değişkenler açısından incelendiğinde, sigarayı çok nadir kullananlar için konuşma kalitesi notu ile duyarsızlaşma düzeyi birlikte artmakta ya da azalmakta olduğu, sigara kullanan çalışanların performans notu ile duyarsızlaşma düzeyi ters yönlerde artmakta ya da azalmakta olduğu, işe yeni başlayanlar için performans notu ile duyarsızlaşma düzeyi birlikte artmakta ya da azalmakta olduğu görülmüştür. Bu çalışma yapılırken tek bir sektör ve işletme baz alınmıştır. Bundan dolayı, araştırmanın değişik işletmeler ve sektörlerde uygulanması halinde farklı sonuçlar ortaya çıkabilecektir.In this survey; the relations between possible burnout syndrome cases in call centers and its effects on servis quality of agents have been anlysed. The questionnaires are accepted as a measurent for this survey. The questionnaries contain demographic questions, maslach burnout scale, performance and speech quality notes (the components of service quality). The questionnaries were distributed as handouts in different locations of a call center company located on Istanbul. These questionnaries were answered by 174 people. In this survey; it was noticed that agents are faced to both emotional and insensitivity burnout syndromes. There is no meaningful relation were determined between their burnout levels and speech quality or performance rates after the coralation analysis. Both hypothesis of the survey were rejected according to this result. Although the agents are faced to emotional and insensitivity bornout syndromes, the servis qualitlity which is given by same agent are not effected according to the statistical results. The demographic effects of burnout syndromes on service quality are also analysed. The relation between speech quality and insensitivity level are increase or decrease together for the rare smokers and fresh agents but it works reverse for the real smokers. This survey was done for one sector. Therefore, it is possible to face with different results for the different sectors.