Factors influencing customer profitability: an emprical examination in mobile cellular telecommunications market

Abstract

Bu doktora tezinin müşteri karlılığı ve ömürboyu müşteri değeri ile ilgili üç temel amacı bulunmaktadır. Çalışmanın ilk amacı, literatürdeki araştırmalardan faydalanarak hizmet kalitesini, müşteri beklentilerini, hizmet sonrası müşteri tatminini, bütünsel müşteri tatminini, davranışsal müşteri bağlılığını, müşteri demografik özelliklerini, müşteri kullanımsal özelliklerini, müşteri segmentlerini, müşteri maliyetlerini, müşteri gelirlerini ve paranın zamansal değerini müşteri karlılığı merkezinde konumlandıran kapsamlı bir çalışma yapısı oluşturup test etmektir. Test sonuçları hizmet kalitesi ve hizmet sonrası müşteri tatmini, müşteri beklentileri ve hizmet sonrası müşteri tatmini, hizmet sonrası müşteri tatmini ve bütünsel müşteri tatminini, müşteri demografik ve kullanımsal özellikleri ve müşteri karlılığı ve davranışsal müşteri bağlılığı ve müşteri karlılığı arasındaki ilişkilerin doğrusal olduğunu, ancak bütünsel müşteri tatminini ve müşteri karlılığı, davranışsal müşteri bağlılığı ve müşteri karlılığı ve müşteri demografik özellikleri ve davranışsal müşteri bağlılığı arasında doğrusal ve basit nitelikte olmayan ilişkiler bulunduğunu göstermiştir. Çalışmanın ikinci amacı, akademik bir temeli olan ve bu alanda araştırmacılar ve şirket çalışanları tarafından kolayca uygulanabilecek bir ömürboyu müşteri değeri modeli sunmaktır. Sunulan ömürboyu müşteri değeri modeli cep telefonu servis sağlayıcıları için detaylandırılmış ilk model olup literatürdeki pek çok model ve model parçaları ile uyum içindedir ve matematiksel olarak kolay uygulanabilir özelliktedir. Çalışmanın üçüncü amacı, ömürboyu müşteri değerlerinin müşterilerin segmentlerini belirlemek amacı ile halihazırda bu çalışmaya katılan cep telefonu servis sağlayıcısı tarafından kullanılmakta olan karmaşık ve uzun zaman alan segmentasyon metodunun yerine kullanılabileceğini göstermektir. Gösterim başarılı olmuştur ve bu sebeple bu çalışma ömürboyu müşteri değerlerinin müşterileri segmentasyonunda etkin ve verimli bir şekilde kullanılabileceğini gösteren literatürdeki ilk kanıt olarak değer kazanmıştır.

This dissertation has three objectives. The first objective is to benefit from existing customer relationship management literature in order to develop and test a comprehensive research framework, which describes the relationships between service quality, customer expectations, service level satisfaction, overall satisfaction, attitudinal loyalty, customer demographic characteristics, customer usage characteristics which are positioned around the variable in the center; customer profitability. The results confirm that links between service quality and service level satisfaction, customer expectations and service level satisfaction, service level satisfaction and overall satisfaction, customer demographic and usage characteristics and customer profitability, and attitudinal loyalty and customer profitability are linear, however the links between overall satisfaction and customer profitability and overall satisfaction and attitudinal loyalty are found neither linear nor simple. The second objective of this study is to propose a customer lifetime value model which has a solid academical backgroud and can be easily implementable. The proposed model, which is the first detailed model designed for the companies in mobile cellular telecommunications services sector, aligns with the models of many previously developed customer lifetime value models in the literature and is mathematically easy to implement. The third aim of this study is to demonstrate that customer lifetime values can be used in segmenting the customers instead of the currently used, complex and time consuming segmentation method of mobile cellular telecommunications services provider. The demonstration is successful and this study is the first proof in the literature that customer lifetime values are effective and efficient in segmenting customers.