EFQM mükemmellik modeli’nin müşteri tatmini üzerine etkisi (KORDSA örnek olayı)

Abstract

Hızla değişip gelişen ve globalleşen dünyamızda, ülkeler ve işletmeler arasındaki rekabet de giderek yoğunlaşmaktadır. Bu ortamda toplam kalite yönetimi önemli bir rekabet aracı olarak yer almaktadır. Toplam kalite yönetimi hammadde aşamasından başlayan, işletmeye girdi sağlayan yan sanayileri de kapsamına alan ve müşteri şikayetleri ile birlikte satış sonrası hizmetleri de içeren bir süreç niteliğindedir. Müşteri odaklılık, sürekli gelişme, tam katılım ve insan kaynakları yönetimi gibi bazı temel ilkelere dayanan toplam kalite yönetimi süreci, müşteri isteklerine uygunluk olarak düşünülmektedir. EFQM İş Mükemmelliği Modeli de Toplam Kalite Yönetimi esasları üzerine hazırlanmış bir modeldir. Avrupalı 13 ülkenin katılımı ile hazırlanmış EFQM İş Mükemmelliği Modeli, özellikle global pazarlara hitap eden, yaptığı işi, müşterilerine sağladığı servisi; aynı sektördeki diğer tüm yabancı şirketlerle benchmarking yaparak; Avrupa standartlarında ölçme ve iyileştirmeye/ geliştirmeye çalışan uluslararası şirketler tarafından kolaylıkla benimsenmiş ve uygulama alanı bulmuştur. Mükemmellik Modeli'ne göre bir firmanın müşteri ve çalışan tatminini sağlaması ve toplum üzerindeki etki bırakabilmesi, politika ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı ile yönlendirilmesi ile sağlanabilmesine bağlıdır. Ancak bu şekilde sonuçlarda mükemmelliğe ulaşılabilir. Bu araştırma, EFQM Modelini tanıtmayı ve modelin müşteri tatmini açısından geçerliliğini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde Toplam Kalite Yönetimi'nin temel kavramlarına değinilmiş, ikinci bölümünde ise EFQM Modeli tanıtılmıştır. Uygulama kısmında ise, lastik yan sanayinde faaliyet gösteren, uluslararası alanda iş yaparak dünya çapında tanınan ürün üreten bir firma olan Kordsa, EFQM Mükemmellik Modeli'nin girdi kriterleri açısından incelenmiş ve söz konusu kriterlerin müşteri tatmini üzerindeki etkisi saptanmaya çalışılmıştır.

… the battle for Quality is one of the prerequisites for the success of your companies and for our collective success. Jacques Delors, President of the European Commission, at the signing letter of intent in Brussels to establish EFQM ( European Foundation for Quality Management) on 15 September 1988. Increasingly, organizations in Europe accept that Total Quality Management is a way of managing activities to gain efficiency, effectiveness and competitive advantage thereby ensuring longer term success - meeting the needs of their customers, employees, financial and other stakeholders and the community at large. The implementation of TQM programmes can achieve significant benefits such as increased efficiency, reduced costs and greater satisfaction, all leading to better business results. In recognition of the opportunity provied, in 1988 fourteen leading European companies took the initiative of forming the EFQM. The EFQM has a key role to play in enhancing the effectiveness and efficiency of European organisations by reinforcing the importance of quality in all aspects of their activities and stimulating and assisting the development of quality improvement. The EFQM Model for Business Excellence is a non-prescriptive framework that recognises there are many approaches to achieving sustainable organisational excellence. Within this approach there are some basic concepts which underpin the EFQM Model. These are expressed below: Customer Focus, Supplier Partnerships, People Development and Involvement, Processes and Facts, Continuous Improvement and Innovation, Leadership and Consistency of Purpose, Public Responsibility, Results Orientation. The EFQM Model is known as TÜSİAD -KalDer İş Mükemmelliği Modeli in Turkey. In this thesis; the relationship between the inputs of this model and customer satisfaction is studied.