Elektronik ticaret yapan işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bir çağrı merkezi uygulaması

Abstract

İNTERNET ve ilgili teknolojilerin hızla yayıldığı günümüzde, bu devrimin iş hayatında da etkili olmaması beklenemezdi. Bu suretle, işletmeler yeni dağıtım kanalları sağlayıp, satışlarını, dolayısıyla karlılıklarını arttırmak amacıyla, ELEKTRONİK TİCARET adı altında interneti kullanmaya başlamışlardır. Her ne kadar internet aracılığıyla yapılan ticaret olarak bilinse de E-Ticaret' i, internet ile sınırlı tutmak aslında yanlıştır. Günümüzde, cep telefonlarına kadar giren İnternet ve E-Ticaret, gün geçtikçe daha karlı ve geniş kesimlere hitap eden sistemler haline gelecektir. E-Ticaret' in bu kadar hızlı yayılması, zaten çok sıkı olan rekabeti, işletmeler açısından çok daha zor bir hale getirmiştir. Artık, Türkiye' de örneğin televizyon satan bir firmaya, Çin' deki, Türkiye' de hiçbir şubesi olmayan başka bir firma rakip olabilmektedir, çünkü firmalar, tüketicilere sadece bir bilgisayar ya da cep telefonu kadar uzaktır. Rekabetin bu kadar yoğunlaştığı günümüzde, firmalar, müşterinin önemini ve onu kazanıp, sadakatini sağlamanın ne kadar zor olduğunu anlamışlardır. Bu suretle MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ ( CRM ) adı verilen stratejiyi izlemeye başlamışlardır. Müşteriyle ilgili her türlü bilginin alınıp, o müşteriye özel hizmet sunma amacını güden bu strateji sayesinde firmalar mevcut müşterilerini ellerinde tutarak yeni müşteri elde etmek için harcanan çok büyük paralardan nispeten kurtulurlar. Ayrıca yeni müşteri kazanmak için yapılması gereken çalışmalar da Müşteri İlişkileri Yönetimi' nin temel amaçlarından biridir. Müşteri ile kurulabilecek her temas noktası Müşteri İlişkileri Yönetimi' nde önemlidir; çünkü bu noktalarda müşteri daha iyi tanınacak ve elde edilen bilgilerle de ona özel hizmet verilebilecektir. İşte bu temas noktalarından günümüzde en popüler olanı ÇAĞRI MERKEZLERİ' dir. Çağrı merkezleri vasıtasıyla firmalar, müşterileriyle birebir iletişim kurarak onlara çok daha yakın olmakta ve bu yakınlığı kullanarak başarıya ulaşabilmektedirler.

Today the organizations have been implementing Electronic Commerce technology which basicly supported by internet to get new distribution chanels and increase their profitability rates. Although E-Commerce is known as the commerce that is managing just on the internet it will be false to limit it with internet. Today E-Commerce is in the mobile telephones and it is getting more profitable and addressing much more people day by day. By E-Commerce, the competition has become more tough. For example a firm that has not even a branch in Turkey can be a rival to a firm that has been selling TV in Turkey for years. Because the firms are just close as much as a computer or a mobile television today. In such a cruel business world the firms has understood the importance of just one customer and the difficulty of getting their loyalty. By this way the strategy which is called CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) has become very populer. Gathering every kind of information that can be reached about costomers and serving them indivudially in a special manner are the basic philosophy of CRM. By using this strategy the firms are having a chance to keep relation with existing customers. For CRM every connection point with customers is important. Because by this way there will be chance to get more information about them. Today the most important and populer of this connection points is CALL CENTERS. By Call Centers the firms connect customers one-to-one and get more information about them.