Profesyonel futbol kulüplerinin hizmet kalitesi ile taraftar memnuniyeti ve taraftar tipolojileri arasındaki ilişki

Abstract

Bu çalışmanın amacı profesyonel futbol kulüplerinin taraftarlarına sunduğu hizmetin kalitesinin anlaşılması ve bu algılanan ve beklenen hizmet kalitesi ile taraftarların memnuniyetinin arasındaki ilişkinin ortaya konmasıdır. Diğer bir taraftan çok boyutlu bir taraftar tipolojisi yaratılırken, bu tipolojilerin hizmet kalitesi algı ve beklentileri ve memnuniyetlerinin de anlaşılması hedeflenmektedir. Çalışma İstanbul’da 3 büyük profesyonel futbol kulübü Galatasaray, Fenerbahçe ve Beşiktaş taraftarları incelenerek ortaya çıkmıştır. Çalışmada öncelikle kulüplerle derinlemesine mülakat yapılmıştır. Sonrasında üç odak grup görüşmesi yapılmış ve oluşturulacak ölçekler için altyapı oluşturulmuştur. Bulgular uzman görüşü ile rafine edildikten sonra pilot çalışma sonucunda 1440 katılımcı ile gerçekleştirilen çalışmada, 4 tip taraftar tipi ortaya konmuştur. Tipolojiyi ilgililik, motivasyon, psikolojik bağlantı, medya tüketimi, maç seyretme mecrası, maça gitme ve harcama değişkenleri oluşturmaktadır. Hizmet kalitesi algısı ve beklentisi, ve motivasyon ölçekleri ve taraftar tipolojileri araştırmacı tarafından geliştirilmiştir. Hizmet kalitesi, memnuniyet ve tipolojiler arasında da anlamlı ilişkiler bulunmuştur.

THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY OF PROFESSIONAL SOCCER CLUBS AND FAN SATISFACTION AND TYPOLOGY The purpose of this study is to understand professional soccer clubs’ service quality and the relationship between expected and percieved service quality and fan satisfaction. On the other hand, it is aimed to establish a multidimensional fan typology and to understand the relationships between typologies and expected/ percieved service quality and satisfaction. The study is conducted in Istanbul ,considering fans of three professional soccer clubs – Galatasaray, Fenerbahce and Besiktas. First, in-depth interviews are conducted with the managers of the clubs, then three focus groups are included in the study to develop the scales. Findings are refined with expert opinions and after the pilot study, the questionnaries are collected from 1440 fans and a fan typology is established. Fan typology’s dimesions include involvement, motivations, psychological connection, media consumption, channel of game following, attendance and spending. Expected and percieved service quality and motivation scales and fan typologies are established and contributed to the sport marketing literature by the researcher. Relationships between service quality, satisfaction and typologies are found to be significant.