Süreç yönetimi ve bir uygulama

Abstract

Giderek küreselleşen ve rekabetin her sektörde çok yoğun olduğu günümüz çalışma koşullarında bir kuruluş için başarılı olmanın ve rakiplerine göre üstünlük sağlamanın yolu her alanda süreç yönetiminden geçmektedir. En yalın anlatımıyla işletme girdilerini işletme çıktılarına dönüştüren faaliyetlerin bütünü olarak tanımlayabileceğimiz süreçlerin sistematik biçimde yönetilmesi kuruluşları müşteri gözünde farklı kılacak, rekabet güçlerini arttıracak ve birbirleri ile bağlantılı şekilde işletmenin tüm sistemini olumlu yönde etkileyecektir. Bu düşünceden hareketle bu tezde sağlık sektöründen bir hastane örnek alınarak süreçleri, süreç yönetimi uygulama adımları ile tespit edilmiş; poliklinik servis süreci örnek alınarak kritik süreçlerin belirlenmesi metodolojisi yardımıyla ve toplam kalite yönetiminde müşteri memnuniyeti sağlamanın temel unsurları olan kalite, maliyet, hız ile bağlantı kurularak kritik süreçler belirlenmiş ve belirlenen kritik süreçlerin iyileştirilmesiyle hasta memnuniyetinde beklenen artış ortaya konulmaya çalışılmıştır. Under the working conditions of today where there is increasing globalization and competition in every sector, the way to the success of a company and to the overcoming of its competitors goes through from process management. In its simplest expression systematic management of processes which can be defined as activities transforming enterprise operation inputs to operation outputs in its entirety, will make these companies different in the eye of the customer, will increase their competition power and will positively effect the total system of the enterprise in an associated way. By considering this thought, a hospital from the health sector has been taken as a model in this thesis, and its processes have been determined with the process management application steps; by taking the policlinic service process as a model, the critical processes have been determined by means of the critical process determination methodology and by building a connection between quality, cost, speed that are the essential elements for providing client satisfaction in total quality management, and by improvement of the determined critical processes, it has been tried to show the expected increase in patient satisfaction.