Türkiye’deki sigorta şirketlerinin rekabetçi piyasa koşullarında, müşteri bağlılığı sağlamaya yönelik yapmakta oldukları çalışmalar (Bir alan çalışması)

Abstract

İşletmelerde müşteri memnuniyeti, buna bağlı olarak da müşteri sadakati ve güveninin sağlanması son derece büyük öneme sahiptir. Müşterilerle uzun dönemli ve sürekliliği olan ilişki kurma isteğinde olan ve yeni müşteri edinmenin maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutma maliyetinden çok daha fazla olduğunun bilincinde olan işletmeler için müşteri bağlılığı büyük önem taşımaktadır. Günümüzde bir müşterinin belirli bir marka ya da işletmeye karşı sadık olarak tanımlanabilmesi için, tekrarlı satın alma davranışı göstermesi yeterli bulunmamakta, aynı zamanda marka ya da işletmeye karşı güçlü, olumlu bir tutum sergiliyor olması gerekmektedir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati işletmelerin pazar ve finansal amaçlarına ulaşmasına yardımcı olmaktadır. Sigorta sektöründe de diğer sektörlerde olduğu gibi müşteri sadakati önemli bir yer tutmaktadır. Sigorta şirketleri müşterilerinin tekrar sigorta yaptırmalarını sağlamak için müşteri bağlılığı kavramını iyice irdelemesi gerekmektedir. Bu çalışmada Türkiye'deki sigorta şirketlerinin, müşteri bağlılığı sağlamaya yönelik yapmakta oldukları çalışmalar incelenmeye çalışılmış ve çalışmanın son bölümünde sigorta şirketlerinde müşteri memnuniyetini ve bağlılığını etkileyen faktörleri belirlemek için bir alan çalışması yapılmıştır. teri, bağlılık, sigorta sektörü, memnuniyet.

In organizations, providing customer satisfaction and in parallel with customer loyalty and trust is moliminous. The customer loyalty has a big importance for organizations which want to build relations with customers continuously in long term and which are aware of the cost of gaining new customers is higher than the cost of holding the existing customers. In our days in order to identify a customer as a loyal customer to a brand or to an organization, it’s not enough for customers to behave in repeatitive purchase characteristics. It’s also needed that customers to exhibit strong and positive attitudes for the organization. The customer satisfaction and customer loyalty helps organizations to reach their goals in market and reach their financial purposes. Customer loyalty has an important place in insurance sector like all other sectors. The insurance companies need to examine the customer loyalty concept in order to make their customers take out insurance policies again. In this study the works that carried out by insurance companies in Turkey in order to provide customer loyalty are tried to research. In the last chapter of this study, a field study has been made in order to determine the factors that effect customer satisfaction and loyalty in insurance companies. Key Words: Customer, loyalty, insurance sector, satisfaction.