Müşteri odaklılık ve örgütsel güven ilişkisinde örgütsel özdeşleşme ve örgütsel bağlılığın aracılık rolü ve bir araştırma

Abstract

Soyadı : Murat Uray letme netim ve Organizasyon Prof. Dr. Şadi Can Saruhan Tez Türü ve Tarihi : Doktora – Mart 2014 teri Odaklılık, Örgütsel Güven, Örgütsel Bağlılık, Örgütsel Özdeşleşme

MÜŞTERİ ODAKLILIK VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİNDE ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME VE ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞIN ARACILIK ROLÜ VE BİR ARAŞTIRMA Müşteri Odaklılık, Pazar Odaklılık stratejisinin çalışan ve müşteri ilişkisi açısından ele alınmasını ifade etmektedir. Müşteri Odaklılık kavramının en önemli yönü çalışanın müşteriye yardımcı olabilme yeteneği ve müşteri çalışan ilişkisinin kalitesidir. Müşterinin, örgüt performansı için kilit rol oynaması dolayısıyla çalışanların Müşteri Odaklılığının geliştirilmesi örgütler açısından büyük önem taşımaktadır. Örgütsel Güven, çalışanların örgüt içerisinde kurdukları ilişkilerde pozitif beklenti içinde olmasını ifade eder. Çalışanların örgüt hedef ve stratejilerini benimsemesinde Örgütsel Özdeşleşme önemli bir rol oynamaktadır. Örgütsel Bağlılık, çalışanın, örgüte sadakatini, örgüt için gösterdiği çabayı artırma isteğini, örgüt hedef ve değerleri ile uyumunu ve örgütle ilişkisini devam ettirme arzusunu içeren bir yapıdır. Bu çalışmada temel olarak, Örgütsel Güvenin Müşteri Odaklılık ile olan ilişkisi araştırılmıştır. Bu ilişki için Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Özdeşleşmenin aracılık rolü bir model çerçevesinde incelenmiştir. Name and Surname: Murat Uray Field: Business Programme: Management and Organization Supervisor: Professor Şadi Can Saruhan Degree Awarded and Date: PHD – March 2014 Customer Orientation, Organizational Trust, Organizational Commitment, Organizational Identification ABSTRACT CUSTOMER ORIENTATION AND ORGANIZATIONAL TRUST RELATIONSHIP WITH THE INTERMEDIARY ROLE OF ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT, AND A RESEARCH Customer Orientation is form of Market Orientation strategy in employee and customer relationship. Employee's ability to help customers and the quality of customer-employee relationship is the most important aspect of the concept of Customer Orientation. Customers play a key role for the performance of the organization due to the development of employees' customer orientation is of great importance for organizations. Organizational Trust, the positive expectations of the employees within the organization to be in their relationship refers. Organizational Identification, by employees of the organization's goals and strategy plays an important role in adoption. Organizational Commitment is a structure containing a desire to continue the relationship, employee's loyalty to the organization, employee’s desire to increase its efforts for the organization, and compliance with organizational goals and values of the organization. In this study, basically, Organizational Trust relationship with the Customer Orientation was investigated. For this relationship, Organizational Commitment and Organizational Identification was analyzed with a model of mediation.