Publication: Kuyruk teorisinin bir bankanın çağrı merkezi için uygulaması
Abstract
Müşteri taleplerini tam zamanında ve en kısa sürede karşılayabilmek, zamanın maliyetini minimuma indirebilmek için kullanılan kuyruk teorisi, işletmelerin kullanmak durumunda oldukları en yaygın yöneylem araştırması tekniği olarak ortaya çıkmaktadır. Günümüzde hemen her yerde karşılaşılabilen kuyruklar ;hem kuyrukta bekleyenler hem de işletmeler için çeşitli problemlerin oluşmasına neden olmaktadır. Kuyruk Teorisi , bu problemlerin giderilmesi için işletmelerin servis sistemi yöntemi oluşturmada kullanılan en önemli Yöneylem Araştırması tekniklerinden biridir. Yapılan araştırma, Kuyruk teorisinin bir bankanın çağrı merkezi için uygulaması ile ilgilidir.İlgili bankanın çağrı merkezinin sesli yanıt sistemine, bankacılık hizmeti alabilmek için her gün çok sayıda müşteri gelmektedir. Ve gelen müşterilerin sesli yanıt sisteminde hizmet alabilmek için beklemeleri sonucunda kuyruklar oluşmaktadır. Müşterilerin sesli yanıt sisteminde beklemelerinin hem banka hem de müşteriler açısından maliyeti söz konusudur.Bu nedenle kuyruk uzunluklarının minimum kılınması için kuyruk analizi yapılması, bu uygulama için en uygun yöneylem tekniği olarak belirlenmiştir. Name and Surname: Derya Pamukçu Field:Econometrics Programme:Operations Research Supervisor:Yrd.Doç. Dr. Fatma Urfalıoğlu Degree Awarded and Date:Master - December 2002 Theory, Call Center
The Q-theory is the most common MIS technique, an analogy that is utilized for minimizing the response time to the customers inquires and maintaining cost effective resolutions. Indeed, it is considered a research too for management at any level of the operation. Queing may cause an excessive delay time and major operational problems such as hold time, loss of business and integrity and so forth In order to avoid queing and improve the service level, an operation may focus on using this management tool. Our research has investigated the outcome of the Q-theory in a call centerenvironment at a bank. This bank has many incoming calls being receivedon a daily basis where the customers dial a number to get the automated prompt service has over the phone.The high volume of calls has caused very high hold times and it has negatively impacted the business and it has caused the high operational cost for this bank. Therefore, there is a need for auditing the calls in que.A call audit may be a good example for using the Q-theory analysis.
The Q-theory is the most common MIS technique, an analogy that is utilized for minimizing the response time to the customers inquires and maintaining cost effective resolutions. Indeed, it is considered a research too for management at any level of the operation. Queing may cause an excessive delay time and major operational problems such as hold time, loss of business and integrity and so forth In order to avoid queing and improve the service level, an operation may focus on using this management tool. Our research has investigated the outcome of the Q-theory in a call centerenvironment at a bank. This bank has many incoming calls being receivedon a daily basis where the customers dial a number to get the automated prompt service has over the phone.The high volume of calls has caused very high hold times and it has negatively impacted the business and it has caused the high operational cost for this bank. Therefore, there is a need for auditing the calls in que.A call audit may be a good example for using the Q-theory analysis.