Dijital Pazarlama Çağında Üniversite Öğrencilerinin Çevrim İçi Ortamlardaki Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi

Abstract

With digital transformation, businesses have stepped into the digital marketing era, which is defined as a type of marketing in which digital communication tools are integrated into marketing processes and marketing applications are carried out in a digital environment. The consumers of this age, on the other hand, have turned into “digital consumers” who express their feelings/opinions or satisfaction/complaints about the products, services and brands offered to them on social networks. Based on these points, the aim of the research is to evaluate the online complaining behaviors of university students, who are the new generation consumers of the digital marketing age. The sample group of the study consisted of Aydın Adnan Menderes University students. The data were collected through online survey applied to the sample group and analyzed using the SPSS program. The research revealed that most of the participants expressed their dissatisfaction with the product, service or brand by making complaints online and they made these complaints mostly through digital complaint sites. In addition, it has been found as a result of the research that university students generally prefer the website sikayetvar.com in their complaint notifications and they reflect their dissatisfaction mostly in the product group of "technological products or services".Dijital dönüşümle birlikte işletmeler, iletişim araçlarının pazarlama süreçlerine entegre edildiği ve pazarlama uygulamalarının elektronik ortamda gerçekleştirildiği bir pazarlama türü olarak tanımlanan dijital pazarlama çağına adım atmıştır. Söz konusu çağın tüketicileri de kendilerine sunulan ürünlere, hizmetlere ve markalara ilişkin duygularını/düşüncelerini ya da memnuniyetlerini/şikâyetlerini sosyal ağlarda dile getiren “dijital tüketici”lere dönüşmüştür. Bu noktalardan hareketle araştırmanın amacı; dijital pazarlama çağının yeni nesil tüketicilerini oluşturan üniversite öğrencilerinin çevrim içi ortamlardaki şikâyet etme davranışlarının değerlendirilmesidir. Araştırmada örneklem grubunu, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi öğrencileri oluşturmuştur. Veriler, örneklem grubuna uygulanan çevrim içi anketler aracılığıyla toplanmış ve SPSS programı kullanılarak yorumlanmıştır. Araştırma; katılımcıların çoğunun ürün veya markaya ilişkin memnuniyetsizliklerini çevrim içi ortamlarda şikâyette bulunarak dile getirdiğini ve bu şikâyetleri daha çok dijital şikâyet siteleri üzerinden gerçekleştirdiğini ortaya koymuştur. Ayrıca üniversite öğrencilerinin şikâyet bildirimlerinde genellikle şikayetvar.com sitesini tercih ettikleri ve memnuniyetsizliklerini en fazla “teknolojik ürün veya hizmetler” ürün grubunda şikâyetlerine yansıttıkları da araştırma sonucunda tespit edilmiştir