Development of performance appraisal form: an application in private sector

Abstract

Günümüzde, performans değerlendirme, en önem verilen insan kaynakları uygulamalarından biridir. Performans değerlendirme sistemlerinin sağlıklı bir biçimde yürütülmesi, ücretlendirme, ödüllendirme, eğitim gibi diğer insan kaynakları uygulamaları için de güvenilir bir altyapı sağlamaktadır. Çağrı merkezleri, özellikle müşteriyle birebir ilişki gerektiren hizmet sektörü gibi sektörlerde, müşteri ilişkilerinin sağlıklı ve verimli bir şekilde yürütülmesinde büyük rol oynamaktadır. Çağrı merkezi çalışanları, müşterilerle doğrudan ilişki kuran tek nokta oldukları için, çağrı merkezlerinin başarısını belirlemede birincil önceliğe sahiptirler. Bu yüzden, çağrı merkezi çalışanlarının performans değerlendirmeleri bu sektörde büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanları için davranışsal kriterlere dayanan bir performans değerlendirme formu geliştirmektedir. Bu amaçla öncelikle konu uzmanları ile mülakatlar yapılmış ve müşteri memnuniyeti sağlayan ve mükemmel performansa yol açan davranış örnekleri belirlenmiştir. Bu davranış örneklerinin bir araya getirilmesiyle bir anket oluşturulmuştur. Anketteki maddeler önem ve sıklık skalalarında konu uzmanlarına değerlendirtilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda 47 maddeden oluşan bir performans değerlendirme formu geliştirilmiştir. Performance appraisal is one of the most important human resources applications in contemporary management. Effective use of performance management systems provides a reliable basis for other human resources applications like compensation, training, rewarding, etc. Call centers are the human interface point for most of the companies especially in the service sector. Call centers provide the chance of maintaining long-term relationships with customers. As the call center agents are the only contact point in call centers, their success is the only indicator of the call centers' success. Therefore, appraising agent performance is significantly critical to any call center organization. This study aims to develop a performance appraisal form for call center agents based on the behavioral requirements of the job. For this purpose, interviews were conducted with subject matter experts to define the behaviors that lead to customer satisfaction, and a questionnaire formed at the end of the interviews that consisted of these behavioral items. The items had rated in terms of two scales: frequency and importance. After the conduction of a series of statistical analyses a performance appraisal form for call center agents had developed.