Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerinin incelenmesi

Abstract

kenmişlik, İş Doyumu, Çağrı Merkezi Çalışanları, Müşteri Temsilcisi ÖZET ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINDA TÜKENMİŞLİK VE İŞ DOYUMU DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ Duygusal emeğin yoğun yaşandığı çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerini incelemeyi hedefleyen bu tez çalışmasında konu ile ilgili kavramlar detaylı olarak açıklanmaya çalışılmış, aynı zamanda farklı sektörlerden oluşan bir örneklem grubu üzerinde tükenmişlik ve iş doyumu istatistiksel metodlarla incelenmiştir. İş doyumu ile bazı demokrafik değişkenler arasında yapılan incelemede eğitim durumu yükseldikçe ve çalışma süresi arttıkça tükenmişlik düzeyinin de arttığı tespit edilmiştir. Tükenmişlik ile bazı demografik değişkenler arasındaki ilişki incelendiğinde ise, yaş, eğitim durumu, çalışma süresi ve algılanan ekonomik düzeye göre tükenmişlik düzeyleri anlamlı düzeyde farklılık göstermektedir. Eğitim düzeyi ve çalışma süresi arttıkça tükenmişlik düzeyi artmaktadır. Medeni duruma göre tükenmişlik düzeyi incelendiğinde boşanmış olanların tükenmişlik düzeyi evli ve bekarlara göre yüksek bulunmuştur. Algılanan ekonomik düzeye göre yapılan incelemede ise, yüksek ekonomik düzeyde olanların tükenmişlik düzeyleri anlamlı düzeyde diğer gruplardan düşük bulunmuştur. Yaş değişknine göre yapılan incelemede ise, üst yaş grubundaki çalışanlarda tükenmişlik düzeyi yüksek bulunmuştur. Araştırma sonucunda müşteri temsilcilerinin tükenmişlik düzeyileri ile iş doyum düzeyleri arasında negatif ilişki tespit edilmiştir. Tükenmişlik arttıkça iş doyumu azalmaktadır. Burnout, Job Satisfaction, Call Center, Customer Represantative

STUDY OF BURNOUT AND JOB SATISFACTION LEVEL OF CALLCENTER EMPLOYESS This thesis aims to examine the levels of fatiguness and work satisfaction of customer represantatives working in call centers where an intense emotional labor is lived. The related concepts are explained in detail, and work satisfaction and exhaustion levels of a sample group gathered from different sectors is scrutinized through statistical methods. In the examination of the relationship between work satisfaction and some demographic variants, it is determined that the level of exhaustion increases as the level of education and working hours increase. In the examination of the relationship between exhaustion and some demographic variants, a meaningful difference in the level of exhaustion is observed according to age, education level, working hours and the perceived economic level. The level of exhaustion increases as the level of education and working hours increase. When the level of exhaustion according to marital status is analyzed, it is observed that the exhaustion level of divorcees are higher in comparison to singles and married ones. In the examination of the perceived economic level, it is found out that the level of exhaustion in high economic level is meaningfully lower than the other groups. In the examination held according to the age variant, a high level of exhaustion in the upper age group is determined. As a result of the research, it is found out that there is a negative relation between the level of exhaustion and the level of work satisfaction of customer representatives. The work satisfaction decreases as exhaustion increases.