Müşteri ilişkileri yönetiminin yaygın bilişim ve ortam duyarlı mobil pazarlama perspektifinden incelenmesi ve bir uygulama

Abstract

Yaygın Bilişim, Eşyanın İnterneti, Ortam Duyarlı Mobil Pazarlama, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Bire-Bir Pazarlama, Mobil Pazarlama, Lokasyon Bazlı Hizmetler, Kişiye Özgünleştirme

İnternet ve mobil iletişim devriminin ardından gelmekte olan bilişimin fiziksel dünyaya fark edilemeyecek ölçüde nüfus ettiği bir yaygın bilişim evresi pazarlama disiplininde iş yapma şekillerini köklü olarak değiştirmeye adaydır. Yaygın bilişim kapsamında geliştirilen ortam duyarlı mobil pazarlama uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin, müşteri hakkındaki yer değiştirme karakteristiği dâhil birçok farklı değişkeni gerçek zamanlı olarak takip edip tüketici davranışının “neden” sorusuna yanıt bulmayı ve müşteriyle hareket halindeyken dinamik olarak pazarlama iletişimi kurmayı mümkün kılmaktadır. Tam ihtiyaç anında ve noktasında gerçek zamanlı teklif sunumu özelliğiyle ortam duyarlı mobil pazarlama uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetimi kavramının yenibaştan ele alınmasına yol açması beklenmektedir. Bu tez çalışmasıyla müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri yaygın bilişim vizyonu çerçevesinde ele alınmış, söz konusu uygulamalara dönük tüketici tutumu İstanbul’daki alışveriş merkezi ve alışveriş caddesi/ caddeleri müşterileri üzerinde yapılan bir uygulamayla araştırılmıştır. Araştırma ortam duyarlılık boyutlarının tümünü birden ele alan literatürde ilk emprik çalışma özelliğini taşımaktadır. Key Words : Ubiquitous Computing, Internet of Things (IoT), Context-Aware Mobile Applications, Customer Relationship Management (CRM) , One-to-One Marketing, Mobile Marketing, Location Based Services, Customization ABSTRACT Having witnessed the internet and mobile revolutions, ubiquitous computing is likely to cause a newer and more significant revolution that is going to diffuse information technology to everyday objects in physical world, thereby radically changing the marketing discipline. Within the scope of ubiquitous computing, context aware mobile applications enable CRM systems to analyze diverse variables in real time to learn “why” of consumer behaviour and establish completely personalized one-to-one marketing communication on the fly while customer is on move. By enabling tailored offer designation at the point of need in real time, context aware marketing applications are likely to cause customer relationship management practices to be reconsidered from stratch. In this thesis, CRM is re-assessed from context aware mobile applications perspective. Consumer attitutes are investigated with an application on shopping centers in İstanbul. This thesis is the first emprical research in literature that encompasses all context dimensions together.