İşe yeni alınan personelin eğitimi ve çağrı merkez’lerinde oryantasyon eğitimi: bankacılık sektöründe bir araştırma

Abstract

İşletmelerin, yeni personelin kısa sürede üretken ve tatminkar bir çalışan konumuna ulaşmasını sağlamak için gerçekleştirecekleri eğitim çalışmaları, son derece önemlidir. Çünkü, işe yeni başlayan personelin, çalışacağı işletme, iş arkadaşları ve yapacağı işle ilgili olarak bir karara varması ilk günlerde edineceği izlenimlere bağlı olarak gelişmektedir. Bu izlenimlerin olumlu olması ve yeni personelin işe işletmeye uyumunun sağlanması amacıyla yapılacak oryantasyon eğitimi, yeni personelin işine ve işletmeye güçlü bağlarla bağlanması açısından da ayrı bir önem taşımaktadır. Deneyimli olsun ya da olmasın yeni personelin, değinilen eğitim faaliyetleri sonucunda, işletme ile bütünleşerek etkin ve verimli bir eleman niteliği kazanması mümkün olacaktır. Öncelikle çalışmanın birinci bölümünde, konuya bütünlük getirmesi açısından eğitim ile ilgili kavramlara, işletmelerde eğitimin amacı, önemi ve yararları konusuna ve başlıca eğitim türlerine kısaca değinilecektir. İkinci bölümde, işe yeni alınan personelin eğitimi başlığı altında, personele verilecek olan eğitim ve eğitim çalışmaları açıklanmıştır. Bu yaklaşım tarzıyla, işe yeni alınan personele uygulanacak oryantasyon çalışmaları ve türleri hakkında bilgi verilecektir. İşe yönelik eğitim faaliyetlerinin amacı, önemi, ilgili eğitim programları, eğitim faaliyetlerinin uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi çalışmaları detaylı bir biçimde irdelenecektir. Üçüncü bölümde, çağrı merkezleri konusundan bahsedilecektir. Çağrı merkezlerinin tanımı, kuruluş amaçları, avantajları ve dezavantajları, dünyadaki gelişimi, çağrı merkezlerinde yapılan işlemler, performans kriterleri ile bu yerlerde kullanılan operasyonel ölçüler ve verilen eğitim ile bu eğitimin sonuçları üzerinde durulacaktır. Sonuç bölümünde ise, konuyla ilgili olarak gerçekleştirilen araştırma ve bu araştırmanın sonuçları karşılaştırmalı olarak incelenecektir. Bu araştırma, Türkiye'de faaliyet gösteren özel, kamu ve yabancı sermayeli bankaların çağrı merkezlerinde çalışan eğitim bölümü yöneticilerine, uyguladıkları oryantasyon eğitimleri ve bu eğitimlerin sonuçlarından bahsetmektedir. Araştırmada, öncelikle eğitim kavramı, amacı ve kapsamı geniş bir şekilde ele alınmış, verilen oryantasyon eğitimlerinin personel üzerindeki etkileri, hangi eğitim çeşitinin daha yararlı olduğu, işletme için ne derece önemli olduğu ve verilen bu oryantasyon eğitiminin işletmeye ve personele ne yararlar sağladığı konuları araştırılmıştır. Araştırmanın bankacılık sektöründe yapılmasının sebebi, diğer sektörlere oranla çağrı merkezlerinin bankalarda daha sık kullanılması ve daha sağlıklı bulguların elde edilmesine imkan vermesinden dolayıdır. Araştırmada, bankaların çağrı merkealerinde çalışan personele verilen oryantasyon eğitimleri hakkında bilgi toplanmıştır, bu eğitimlerin personel üzerindeki etkileri (işletmeye bağlılık, etkinlik) incelenmiştir. Veri toplamak için anket çalışması yapılmıştır. Çalışanların aldıkları oryantasyon eğitimi ile etkin çalışma ve kurum bağlılık düzeyleri arasındaki ilişkiyi ortaya çıkartmak için korelasyon ve regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırma sonuçlarından kısaca bahsedecekolursak, çağrı merkezinde çalışanların ağırlıkta bayanlar olduğunu, yarıdan fazlasının üniversite mezunu olduğunu ve sosyal haklar konusunda yeterince bilgilendirildikleri ortaya çıkmıştır. Öte yandan verilen eğitimler içinde, en önem verilenin çalışanların kariyer olanakları hakkında bilgilendirilme olduğu da tespit edilmiştir. Bununla birlikte, araştırma sonuçlarına göre, bankaların, çağrı merkezlerinde çalışan personele ikl eğitimi işe girer girmez verdikleri ve bu eğitimin ortalama bir ila iki ay arası sürdüğü tespit edilmiştir. Eğitimlierde genelde anlatım tekniği kullanıldığı, işlerini yaparken kullandıkları teknolojik sistem bilgisi hakkında da yeterinde bilgilendirildikleri ortaya çıkmıştır. Son olarak; eğitimin uzun vadede veya hemen tespit edilebilen sonuçları vardır. Faydası ve sonuçları hemen görünmeyen durumlarda da eğitime uzun vadede meyve vermesi beklenen bir ağaç gibi peşin bir inançla yatırım yapılır. Bu da İngilizleri'in En iyi yatırım eğitimdir. atasözünü doğrulamaktadır.The education studies to turn a new personnel into a productive and satisfactory worker are very important for companies. Because the new employee's decisions about the new company, colleagues and the job he will do depends on his first day impressions. The orientation trainings of the new employees, which is made to make these impressions positive and for the employee to adapt the company, is also important for the employee to be tied to his job and the company. Whether the new employee has experience or not, it will be possible for the new employee to become integrated with the company and to turn into an efficient and effective staff. In the fist part of the thesis, to make an introduction, concepts about training and education, aims of the company to make education, importance and advantages and main education types will be shortly mentioned. In the second part, under the title of training of the new employee, training and education that will be given to the personnel will be explained. In the third part, call center's definition, aim of foundation of the call centers, advantages and disadvantages, development in the world, the procedure in the call centers, performance criteria with measurements used in these places and education given and results of this education will be introduced. In the conclusion, research on the subject and results of the research will be examined comparatively. This research is applied to the education department managers working in private, public and foreign possessing capital banks running in Turkey and mentions about orientation trainings of these banks and results of these trainings.