Bir süreç iyileştirme uygulaması analizi

Abstract

Dünyada ve ülkemizde meydana gelen hızlı gelişmeler günümüz organizasyonlarının varlıklarını sürdürebilmeleri için değişimin gerekliliğini vazgeçilmez kılmıştır. Artan rekabet ve buna paralel olarak değişen müşteri beklentileri organizasyonların varlıklarını sürdürebilmek ve kalıcı başarıyı yakalayabilmeleri için yapısal esnekliğe kavuşmaları gereğini doğurmaktadır. Bu ise organizasyonların iş süreçlerine odaklanması ile mümkün olmaktadır. Süreç Yönetimi felsefesi, süreçlerle yönetim için organize olarak, mevcut süreçlerin iç ve dış müşteri beklentilerini en üst düzeyde karşılayacak şekilde yönetilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi temel kavramlarını içermektedir. Süreç Yönetimi, süreç ve süreç iyileştirme kavramlarını teorik çerçevede inceleyen ve bir süreç iyileştirme uygulaması analizini içeren tezin birinci bölümünde Süreç Yönetiminin tarihsel gelişimi verilmiş, ikinci bölümde Süreç Yönetimi ve süreç kavramları üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, Süreç İyileştirme konusu açıklanmış, süreç iyileştirme aşamaları, Süreç analizinde sıklıkla kullanılan yöntemler vurgulanmış ve süreç iyileştirme yöntemleri verilmiştir. Dördüncü bölümde, hizmet süreçlerinde bir süreç iyileştirme uygulaması verilmiş, sonuçlar detaylı istatistiksel analizler ile incelenmiş ve uygulama sonrasında iyileştirmenin sürekliliğinin sağlanmasında önemli bir yeri olan süreç kontrol diyagramı örnekleri verilerek analiz sonuçları aktarılmıştır. Rapid changes which take place both in our country and in the world has made the necessity of change inevitable for today’s organizations. Increasing competency and the change in customer requirements in parallel to this, have made structural flexibility vital for the organizations to maintain their entity and achieve constant success. Organizations’ focusing on business processes is the enabling factor for this. The philosophy of Business Process Management involves basic concepts which are the management and the continuous improvement of as-is processes in order to meet the customer requirements at the highest level. The first part of this thesis which puts forth the concepts of Business Process Management, process, Business Process Improvement in a theoretical framework, conveys the historical evolution of Business Process Management. The second part focuses on Business Process Management and process concepts. The third part explains Business Process Improvement and conveys process improvement phases, common process analysis methods and the methods of process improvement. The fourth part includes a case study on service processes with detailed statistical analyses on the application results and statistical process control diagrams which are significant for continuous improvement.