CRM ve sigortacılık sektöründe örnek bir uygulama

Abstract

Soyadı :Meltem Akalın letme retim Yönetimi ve Pazarlama Prof. Dr. Aykut Top Tez Türü ve Tarihi :Yüksek Lisans- Ekim 2004 CRM, Müşteri ilişkileri yönetimi, Sigorta sektörü, Pazarlama

CRM VE SİGORTACILIK SEKTÖRÜNDE ÖRNEK BİR UYGULAMA Son yıllarda oldukça moda bir kavram haline gelen CRM, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlere müşterilerini daha yakından tanımalarını sağlayan ve müşteri odaklı iş yapma kavramını içeren bir iş stratejisidir. Globalleşme ve hızla gelişen teknoloji hem rakip ürünler arasındaki farklılıkların azalmasına hem de müşteri profilinin ve bilinç düzeyinin değişmesine sebep olmuştur. Artık şirketlerin ürünleri birbirine teknik anlamda yakın özellikler taşımakta, yeni özellikler ise kolayca taklit edilebilmektedir. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, karlılığın anahtarı haline gelmiştir. Böylesi bir ortamda müşteri şirketler için hayati öneme sahiptir. Bu çalışmada CRM'in şirketlere yeni müşteri kazanma ve mevcut müşteriyi elde tutma bakımından ne gibi avantajlar sağladığı, CRM uygulamalarının hangi noktalarda birbirinden farklılaştığı ve Türkiye için ekonomik anlamda büyük önem taşıyan sigorta sektöründeki CRM uygulamaları anlatılmaya çalışılmıştır. Araştırma sonucunda görülmüştür ki, değişik CRM uygulamalarının modülleri farklı isimler taşısa da, aslında aynı amaca yönelik çalışmaktadır. Sonuçta CRM'in aslında teknolojiyle desteklenen bir iş stratejisi olduğu ve CRM projelerinde farklılığı yaratan etkenin işletmenin projeye yaklaşımı ve insan faktörü olduğu kanısına varılmıştır. Name and Surname :Meltem Akalın Field : Business Administration Programme :Production Management and Marketing Supervisor :Professor Aykut Top Degree Awarded and Date :Master- October 2004 CRM, Customer relationship management, Insurance sector, Marketing ABSTRACT CRM AND AN EXAMPLE APPLICATION IN THE INSURANCE SECTOR CRM, which is a modern concept nowadays, is a strategy that enables firms to know their customers better and do customer oriented business. Globalization and developing technology have decreased differences between products and changed the customer profile and their consciousness levels about the market. Now most of the firms sell similar products and new things are easily imitated. To establish long term relationships with customers and to turn these into loyalty are the keys of the profitability. In such an environment, customer has a vital importance for the firms. In this study, the advantages of CRM in finding new customers and keeping the existing ones, the differentiating points among CRM applications and CRM applications in the insurance sector are discussed. It is seen that although CRM applications have different modules under different names, all CRM applications work for the same aim. Consequently, it is concluded that CRM is a business strategy which is supported by technology, and the approach of the firm to CRM and human factor are the keys that differentiate CRM projects from each other.