Müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan firmalarda satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler

Abstract

Günümüz koşullarında satış gücü işletmelerin güçlüğü ve karlılığı üzerinde etkili faktörlerden en önemlisi olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu anlamda artan rekabet, hızla değişen teknoloji, memnun müşteri yaratmanın zorluğu ve ürün faklılaşması ile her geçen gün daha da zorlaşan piyasa şartlarında satış ekiplerinin gücü daha da önem kazanmaya başlamıştır. Dolayısıyla, müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlayarak onlara çözüm üretmekle görevlendirilen satış personelinin işlerinden memnun olması işletmeler için hayati değer taşımaktadır. Satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler konusunda yapılan bu araştırma ile amaç, satış ekiplerinin iş tatminini etkileyen faktörlerin neler olduğunu belirlemek, bu faktörlerin iş tatmini önem derecesi, işe cezbolma ve teknoloji boyutlarından ne kadar etkilendiklerini ortaya çıkarmak ve bulgularla satış ekiplerinin iş tatminlerini en üst düzeyde tutmak için yapılacak çalışmalara bir model olarak destek vermektir. Araştırmanın ilk kısmı olan literatür taraması, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), iş tatminini etkilediği varsayılan faktörler ve alt boyutları ile işe cezbolma kavramını kapsamaktadır. İkinci kısım saha araştırması ve metottan oluşmaktadır. Araştırmada hizmet ve üretim sektörlerinden oluşan 10 firmadan 117 kişiye anket uygulanılmıştır. Birinci ankette iş tatmini, memnuniyet ve önem dereceleri, ikinci ankette işe cezbolma, üçüncü ankette kullanılan MİY sistemi ölçülmüştür. Araştırmanın son aşamasında elde edilen bulguların derlenmesiyle satış ekiplerinin iş tatminlerini artıran bir modelin ortaya konması tartışılmaktadır. Bu bölümde araştırma sonuçları SPSS programındaki güvenilirlik, regresyon, korelasyon, faktör analizi ile anova analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Sonuç olarak satış ekiplerinin tüm enerji ve dikkatlerini işlerine vererek işletmelere katma değer sağlayan çalışmalar yapabilirler. Ancak çalışanların iş tatmini konusunaki ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması işletmelerin genel verimliliği ve karlılığı üzerinde büyük rol oynayacaktır.

The sales force is the most important factor for enterprises to be profitable and powerful. Increasing competition, changing technologies, difficulties in customer satisfaction and product differentiation increase the sales force importance. For this reason, sales person who faces the customers and expected to solve their problem, should have satisfaction with their job to provide best service to customer. The aim of the study is to specify job satisfaction in relation to the degree of importance of the factors of satisfaction and technology and task fitness, and to provide a useful source for job satisfaction studies. The first part of the study involves Customer Relationship Management (CRM), and above mentioned concepts and some demografic variables. The next step of the research covers the research method. Questionnaire consisting of three tests was applied to 117 salesmen working in 10 different companies in service and production sectors. The tests are related to job satisfaction, attraction to the job and technology-task fitness. The last part of the research gives results of the research and a model proposed to increase the job satisfaction in companies. This result indicates that if above factors are provided to increase job satisfaction and some factors are taken into account in organizing sales team, salesmen can give all energies and attentions to their jobs and create added value for their companies. In this manner, providing job satisfaction for salesmen and meeting their needs and wants play an important role in general profitability and productivity for organizations.