System design for a profitable call center with sales activities and customer relationship management

Abstract

Bu tezin konusunu genel olarak bir çağrı merkezinin daha karlı hale gelebilmesi için müşteri ilişkileri yönetimi kullanılarak bir sistemin tasarlanması olarak özetleyebiliriz. Tezimizde öncelikle çağrı merkezi kavramının tanımı yapılarak, çağrı merkezinin özellikleri, altyapısı, önemi ve faydaları üzerinde duracağız. Çağrı merkezinin ilk ortaya çıkışı ve tarihçesinden sonra çağrı merkezi için sektör analizine yer vererek Türkiye ve dünya pazarında çağrı merkezlerinin durumu hakkında genel bilgi edineceğiz. Çağrı merkezi isimli bu müşteri iletişim noktası hakkında bilgi sahibi olduktan sonra müşteri ilişkileri yönetimi kavramı üzerinde duracağız. Bu kavramın ilk ortaya çıkışı, anlamı, hedefleri, faydaları ve aşamaları hakkında bilgi edindikten sonra tezimizdeki ana fikir olan çağrı merkezinin karlı hale gelebilmesi için müşteri ilişkileri yöntemin içerecek akıllı ve esnek bir sistemin tasarlanması konusunda ihtiyaç duyacağımız veri depolama, veri madenciliği ve kural yönetimi konularına değineceğiz. Müşteri ilişkileri yönetimi ile veri depolama, veri madenciliği ve kural yönetimi konularının birbirinden ayrılamaz konular olduğunu ve veri depolama, veri madenciliği ve kural yönetimi olmaksızın müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasının mümkün olmayacağını gördükten sonra asıl konumuzla devam edeceğiz. İhtiyaç duyacağımız tüm konularda bilgi edindikten sonra çağrı merkezini karlı hale getirmek için bir çağrı merkezi sitemi tasarlamaya başlayacağız. İlk olarak bir çağrı merkezini karlı hale getirmenin kabul edilen en etkin yolunun müşteri ilişkileri yönetiminin uygulandığı akıllı ve yönlendirici bir sistem yardımı ile başarılı satış faaliyetleri yapmak olduğunu göstermek için çağrı merkezi çalışanları, müşteri hizmet yetkilileri, çağrı merkezi yöneticileri ve veri tabanı yöneticileri ile anketler yapacağız ve yine çağrı merkezi ve veri tabanı yöneticileri ile röportajlar gerçekleştireceğiz. Daha sonra veri depolama, ara yüzler ve kural yönetimini içerecek şekilde, müşteri bilgi ve davranışlarını ve işlem tarihçelerini kullanarak satış fırsatlarını yakalamak, satışları arttırmak ve kar elde etmek için yönlendirici ve akıllı bir çağrı merkezi sistemi tasarlamaya başlayacağız. Burada ele alacağımız temel nokta çağrı merkezlerinin sadece maliyet merkezleri olmadığı ve başarılı uygulanacak müşteri ilişkileri yönetimi ile ve satış fırsatları konusunda yönlendirici ve akıllı bir ara yüz kullanımı ile çağrı merkezlerinin kar merkezleri haline dönüşebileceği fikridir.

This thesis is about designing a call center system with Customer Relationship Management for making call center more profitable. Firstly we will get through the meaning and characteristics of a call center, we will be informed about its infrastructure, its importance and benefits and we will go through the foundation, history and market analysis of call center. After getting familiar with this customer touch point we understand the definition of customer relationship management, its foundation, goals, benefits and the stages of it generally, we will first of all learn clearly what is CRM and what does it do? In order to form the basic idea of our thesis which will be making a call center more profitable by designing a call center system with customer relationship management implementation we will touch to data warehouse, data mining and rule management subjects briefly. We will see that customer relation management; data warehouse, data mining and rule management cannot be separated from each other. With getting informed about every subject we will need to know, we will start designing a call center system with customer relationship management in order to make call center profitable. We will first of make surveys to call center employees, customer services representatives, call center managers and database administrators and we will make interviews with call center managers and database administrators in order to show that the best way accepted for making a call center more profitable is making successful sales activities through call center for which a customer relationship management implemented intelligent and directing system is needed. Then we will design an intelligent and directing call center system including data warehouse, interfaces and rule management, which will use customer information, customer behavior and transaction history for catching sales opportunities, increasing sales and as a result generating profit. The basic point we will deal in this thesis will be that; call centers are not only cost centers and with successful customer relationship management and intelligent and directing interfaces for catching sales opportunities, it is possible to transform them into profit centers.