Sağlık hizmetlerinde yeniden satın alma eğilimini etkileyen faktörlerin incelenmesi

Abstract

Amaç: Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde yeniden satın alma eğilimini etkileyen değişkenlerin belirlenmesinin yanı sıra hasta sadakati ile hizmet sürecine ilişkin değişkenler arasındaki ilişkide deneyim değişkenlerinin aracılık etkisi araştırılmıştır. Gereç ve Yöntem: Kullanılan veriler, İstanbul ilinde özel bir sağlık grubunun bir şubesinden elektronik anket aracılığı ile toplanan 5732 (F/ E: 3223/ 2509) hastanın geri bildirimlerinden oluşmaktadır. Hasta sadakati, hastaların tavsiye etme ihtimallerini tek bir soru ile ölçen Net Promoter Score (NPS) kullanılarak ölçülmüştür. Çalışmada hasta sadakati ve deneyimleri (hekim, hemşire, bekleme süresi, danışma, konfor), demografik değişkenler (yaş, cinsiyet) ve hizmet sürecine ilişkin değişkenler (başvuru sezonu, başvuru zamanı, branş grupları, ödeme grupları, hastanın kurumu) kullanılmıştır. Tanımlayıcı analizler sonrası değişkenler arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılması için Karar Ağacı analizi ve değişkenler arasındaki ilişki için Aracılık Analizi yapılmıştır. Bulgular: Karar Ağacı Algoritmasının doğruluk oranı %90,1’dir. Karar Ağacı analizi sonucuna göre Tavsiye Puanı %98 Yüksek ve %77 Düşük olarak gerçekleşmiştir. Hemşirelik Bakımı deneyimi Cerrahi Tıp Bilimleri (B=0,1109; p=0,019) ve Gündüz Vardiyasında (B=0,3498; p=0,000) NPS’e aracılık (p<0,05) etmektedir. Sonuç: Hasta sadakatinin en önemli belirleyicisi hekim deneyimidir. Danışma, Hemşirelik Bakımı ve Bekleme Süresi deneyimleri sırasıyla etkili olan diğer değişkenlerdir. Cerrahi Tıp bilimleri ve Gündüz Vardiyasında sunulan sağlık hizmetlerinde Hemşirelik Bakım deneyimi hasta sadakatine aracılık etmektedir. Anahtar Sözcük: Yeniden satın alma eğilimi, hasta deneyimi, karar ağacı, Net Promoter Score, aracılık analizi.

Aim: The study was aimed to determine the variables affecting the repurchase intention in health services, as well as to investigate the mediating effect of experience variables in the relationship between patient loyalty and service process variables. Materials and Methods: The data used consists of feedback from 5732 (F/ E:3223/ 2509) patients collected through an electronic questionnaire from a branch of a private health group in Istanbul. Patient loyalty was measured with the Net Promoter Score (NPS), which is likelihood to recommend the hospital with a single question. In the study patiend loyalty, patient experiences (physician, nurse, waiting time, front-line desk, comfort), demographic variables (age, gender), and variables related to the service process (admission season, admission time, branch groups, payment method, amount of payment) were used. After descriptive analysis, Decision Tree and Mediation Analysis were used to measure the relationship between variables. Results:The accuracy rate of the Decision Tree Algorithm is 90,1%. According to the Decision Tree analysis, the Promotion Score was 98% High, and 77% Low. Nursing care experience mediates (p<0,05) NPS in both Surgical Sciences (B=0,1109; p=0,019) and Day Shift (B=0,3498; p=0,000). Conclusion: The most important determinant of patient loyalty is physician experience. Front-line Desk, Nursing Care and Waiting Time experiences are other variables that are effective, respectively. Nursing care has a mediating influence on patient loyalty in surgical medical science and day shifts. Key Words: Repurchase intentions, patient experience, decision tree, Net Promoter Score, mediation analysis.