Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi

Abstract

Hastanelerin de temel amacı, hastalarına sağlıklarını yeniden kazandırırken aynı zamanda varlıklarını sürdürerek rekabet güçlerini artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları memnun edecek hizmeti sunabilmektir. Bu nedenle acil servise gelen hastaların memnuniyetini etkileyen faktörleri saptamak amacı ile İstanbul Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisine başvuran hastalara anket çalışması yapılmıştır. Çalışmamızda acil serviste hasta memnuniyetini en fazla etkileyen faktörlerin doktor davranışı, hemşire davranış ve bakım kalitesi algısı, personelin temizliği, acile alınma şekli, hastayı ilk karşılayan kişi, acile ulaşım kolaylığı, muayene odasına ulaşım kolaylığı, muayeneye kadar geçen süre, mekanın temizliği, yönlendirme tabelaları, aydınlatma açısından yeterliliği, gözlemdeki takibin kalitesi, Acil Tıp Kliniği tarafından acil servisin yönetilmesi ve hastaların bu kliniğin sabit ekibi tarafından takip edilmesi, tetkiklerle ilgili doyurucu bilgi verme, taburculuk esnasında hastaya verilen bilginin yeterli algılanması, laboratuvar ve radyolojik tetkik sürelerinin kısaltılması olduğu saptanmıştır. Bu gibi çalışmalar sadece acil servisle sınırlandırılmamalı, hastanenin diğer bölümlerine de yaygınlaştırılmalıdır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Hasta memnuniyeti, Acil servis, Acil tıp, Kalite etrieve the health of their patients but also to increase competition power for preserving their presence. Today, the only way of this is to analyze the expectations of patients’ and their relatives’, to see the service expectations before to present the service that will satisfy them. For this reason to determine the factors influencing emergency service patient satisfaction, we prepared a survey study to apply in İstanbul Haydarpaşa Numune Research and Training Hospital Emergency Department. In the study results, we found that main factors that influence the patient satisfaction were the attitude of the doctors, the attitude and care quality of nurses, the hygiene of personnel, the way of admission of the patient to the emergency service, the first person who welcomes the patient, the ease of arrival at emergency service, the ease of arrival at the examining room, the time passed to be examined by the doctor, the hygiene of the hospital, the guidence signboards, the adequacy of light support, the quality of observation room, the management of emergency service with emergency department and the follow up of the patients by a staff team, giving enough information about the surveys, the level of the information during hospital discharge, shortening the lenght of time for radiology and laboratory research. These studies must not be confined to emergency services and must be generalized to all departments of the hospitals. KEY WORDS: Patient satisfaction, Emergency service, Emergency medicine, Quality